Soal Pretest (TKP: Pelayanan Publik)

Dalam suatu pelatihan kepegawaian yang Saya ikuti, ada gerakan 3S, yaitu Senyum, Sapa, dan Salam yang harus diterapkan di seluruh bagian instansi. Saat ini, Saya ditempatkan di bagian front office yang merupakan bagian terdepan di instansi tempat Saya bekerja. Sikap saya setelah pelatihan kepegawaian tersebut adalah...

• Melakukan seperti yang saya lakukan setiap hari karena khawatir gerakan 3S akan tampak seperti suatu hal yang aneh bagi orang lain.

• Saya akan mulai gerakan 3S hanya jika Saya sudah siap.

• Cukup dengan memasang poster yang bertuliskan gerakan 3S dan artinya, itu sudah membuat semua orang memahami bahwa Saya sudah melakukan anjuran pelatihan tersebut.

• Menerapkan gerakan 3S seperti yang diajarkan di pelatihan.

• Menerapkan gerakan 3S seperti yang diajarkan di pelatihan hanya pada saat awal bekerja saja biar seragam dengan bagian lainnya.

Saat bertugas di bagian pelayanan, Saya ditempatkan di loket pengaduan konsumen yang terletak di lantai satu. Suatu hari datang konsumen yang merupakan difabel, meminta tolong untuk dibantu dalam proses kepengurusan administrasi, namun letak tempat loket kepengurusan tersebut berada di lantai dua. Sikap Saya...

• Mengarahkan konsumen ke loket lainnya, dengan melihat bahwa penjaga loket yang merupakan rekan saya waktunya lebih luang.

• Mengarahkan konsumen ke satpam karena satpam lebih mudah dimintai bantuan.

• Mengarahkan konsumen ke loket yang seharusnya, yaitu loket administrasi yang berada di lantai dua. Semua itu sudah sesuai dengan aturan yang diberlakukan.

• Memberi saran ke konsumen bahwa sebaiknya dia membawa rekan atau saudara yang bisa membantu keperluannya karena perlu diingat bahwa dia difabel.

• Mencari rekan pengganti untuk loket yang saya jaga, kemudian membantu konsumen untuk kepengurusan administrasi menuju lantai dua.

Anda merupakan seorang pelayan pada sebuah restoran. Suatu hari tertentu, datang seorang tamu bersama dengan keluarganya untuk makan di restoran tempat anda bekerja. Pada saat menu sudah dihidangkan diatas meja dan mulai dinikmati oleh tamu tersebut, dia memanggil anda dan komplain jika tadi dia minta agar menu yang dia pesan dibuat tidak pedas sama sekali, namun masakan yang disajikan malah pedas. Sikap anda...

• Meminta maaf dan langsung membuatkan menu baru sesuai pesanan.

• Minta maaf dan memohon untuk menunggu agar dibuatkan yang baru.

• Melaporkan kepada bagian dapur yang bertugas memasak.

• Minta maaf dan melaporkan pada bagian dapur.

• Minta maaf dan meminta bagian dapur untuk mengganti menu tersebut.

Siang ini anda sedang melayani banyak nasabah di kantor anda, antrian siang itu cukup panjang sehingga banyak yang antri dengan berdiri. Kemudian ada seorang kakek umur 70 tahun juga ikut mengantri dengan berdiri. Karena terlalu lama dan antrian panjang, kakek tersebut meminta untuk dilayani terlebih dahulu, sikap anda...

• Minta maaf, Meminta kakek tersebut untuk antri sesuai dengan nomer antrian.

• Minta maaf, Meminta untuk tetap antri karena pelayanan didasarkan kepada jadwal kedatangan.

• Langsung melayani kakek tersebut karena dia sudah tua.

• Melayani kakek tersebut kemudian memberikan pengertian kepada pelanggan yang lain.

• Memberikan pengertian kepada yang lain kemudian melayani kakek tersebut.

Saya memiliki janji bertemu dengan seorang klien, namun ternyata dia tidak datang sama sekali ke tempat pertemuan. Sikap saya adalah…

• Meminta penjelasan atas ketidakdatangannya.

• Menjadwalkan ulang janji pertemuan tersebut.

• Marah dan membatalkan semua kerja sama dengan klien tersebut.

• Membalas dengan tidak hadir pada pertemuan berikutnya.

• Menolak penjadwalan ulang janji temu dengannya.

Saat saya sedang melayani pelanggan, seorang ibu-ibu menyerobot antrian dan meminta pelayanan dengan segera karena dia lelah sudah antri terlalu lama. Sikap saya.....

• Memintanya untuk kembali ke antrian.

• Memintanya untuk kembali ke antrian dan tetap melayani sesuai antrian.

• Meminta ijin pada antrian yang dia lewati untuk melayaninya terlebih dahulu daripada membuat ribut.

• Mendiamkannya dan tidak mempedulikannya.

• Meminta teman untuk melayaninya.

Seorang tamu datang untuk meminta pelayanan, tetapi dia tidak membawa syarat-syarat yang lengkap. Padahal dia datang dari tempat yang sangat jauh. Sikap anda...

• Menolak dan memintanya kembali saat syarat-syarat sudah lengkap.

• Melihat syarat-syarat apa yang kurang, barangkali masih bisa diberikan pelayanan.

• Berkonsultasi dengan atasan untuk melihat apakah ada kebijakan untuk diberikan pelayanan.

• Langsung memberikan pelayanan karena kurangnya syarat adalah hal yang biasa.

• Langsung memberikan pelayanan karena kasihan dia sudah datang dari jauh.

Salah seorang pengunjung komplain terhadap pelayanan yang diberikan oleh instansi tempat saya bekerja. Saya akan...

• Membantu menyelesaikan permasalahan pengunjung tersebut.

• Mengabaikan karena saya sedang banyak pekerjaan.

• Menjelaskan peran saya di instansi tersebut .

• Menjelaskan aturan dan prosedur yang berlaku.

• Mencatat dan menyampaikan keluhan pengunjung pada pimpinan atau atasan di instansi.

Saat Anda dan teman anda sedang melakukan pelayanan, tiba-tiba seorang ibu marah-marah karena pelayanan yang tidak sesuai dan memarahi teman Anda sampai menyakiti hatinya. Sikap Anda...

• Diam saja karena tidak ada urusannya dengan anda.

• Menenangkan ibu itu lalu mengarahkannya ke bagian pelayanan untuk dilayani dengan baik.

• Menenangkan ibu itu sambil menjelaskan bahwa apa yang dilakukannya menyakiti hati teman saya.

• Menenangkan ibu itu dan meminta maaf.

• Marah dan mengajak teman untuk tidak melayani ibu itu.

Saya bekerja di sebuah instansi pelayanan masyarakat. Suatu waktu saat sudah jam pulang dan saya hendak menutup pintu datang seorang masyarakat yang ingin meminta pelayanan. Sikap saya...

• Melihat apakah saya bisa melayani kepentingannya atau tidak.

• Meminta ia untuk datang kembali esok hari.

• Tetap menutup pintu dan berlalu pergi.

• Memberikan penjelasan bahwa jam kantor sudah selesai.

• Melayani dengan sebal.