Conocimiento U1 PQRS

Front

¿Qué significan las siglas PQRS?

Back

Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias

Front

¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de un sistema PQRS? Mejorar la satisfacción del cliente, Facilitar la retroalimentación y mejora continua, Clasificar y priorizar requerimientos

Back

Evitar recibir solicitudes de los clientes

Front

¿Qué normativa en Colombia regula la gestión de PQRS en las entidades públicas?

Back

Ley 1755 de 2015

Front

Según la Regla del 7-38-55 de Albert Mehrabian, ¿cuál de estos elementos tiene el mayor impacto en la comunicación cara a cara? Las palabras, El tono de voz, El lenguaje corporal, Ninguno de los anteriores

Back

El lenguaje corporal

Front

El arte de preguntar en la atención al cliente consiste en hacer preguntas abiertas y cerradas para obtener información clara y precisa.

Back

Verdadero

Front

¿Cuál de estas es una pregunta abierta? ¿Está satisfecho con su compra?, ¿Prefiere que le enviemos la información por correo?, ¿Cómo podemos mejorar nuestro servicio?, ¿Le gustaría recibir una llamada de seguimiento?

Back

¿Cómo podemos mejorar nuestro servicio?

Front

¿Cuál de las siguientes es una técnica clave en la escucha activa? Tomar notas mientras el cliente habla, Evitar hacer contacto visual para no distraerse, Interrumpir al cliente para responder rápido, Mostrar empatía y reformular lo que el cliente expresa

Back

Mostrar empatía y reformular lo que el cliente expresa

Front

¿Cuál de los siguientes NO es una buena práctica en la gestión de llamadas? Escuchar activamente al cliente, Confirmar la información antes de registrar la solicitud, Utilizar un tono de voz amable y profesional

Back

Interrumpir para acelerar la conversación

Front

En la gestión de llamadas, es recomendable interrumpir al cliente para agilizar la conversación y resolver su solicitud rápidamente.

Back

Falso

Front

¿Cuál es la estructura básica de una llamada efectiva?

Back

Saludo → identificación del cliente → escucha activa → solución → cierre