Thais's Flashcard

Front

Se um usuário entrar em contato com o SD ou abrir um chamado para redefinir sua senha, qual ação o analista de SD deve tomar primeiro?

Back

Confirmar se o MFA do usuário está ativo e funcionando, então instruir o usuário sobre como redefinir a senha sozinho através do forward.ferrero/reset, registrar e abortar o chamado.

Front

Existem vários chamados de diferentes usuários sobre o mesmo problema, qual ação o Service Desk deve tomar?

Back

Todos esses chamados devem ser classificados como duplicados, correlacionando ao primeiro ou "pai", e então os usuários devem ser notificados sobre o problema geral. Também deve ser informado à área de Gestão de Serviços de TI.

Front

Para cada chamado, quais seriam as etapas recomendadas a serem seguidas do ponto de vista do processo na Ferrero? Categorizar e classificar o chamado de acordo com a matriz de prioridade, verificar se há algum KA disponível para guiar o suporte e seguir o modelo de suporte.

Back

Categorizar e classificar o chamado de acordo com a matriz de prioridade, verificar se há algum KA disponível para guiar o suporte e seguir o modelo de suporte.

Front

Sobre o Procedimento de Atividades de Controle Remoto, qual é o primeiro passo ao acessar o PC via Teamviewer?

Back

Pedir ao usuário afetado para fechar todas as aplicações por questões de privacidade.

Front

Qual é o SLA de TME (Tempo médio de espera) para ligações do Service Desk?

Back

85% em menos de 30s

Front

Onde está localizado o support model?

Back

Sharepoint Ferrero

Front

Quem é responsável pela atualização do Support model?

Back

Coordenadores

Front

Quantas opções a URA oferece no menu?

Back

3

Front

Quando utilizamos a TAG PingPong?

Back

Trocas de filas

Front

Qual o tempo de solução (E2E) de um chamado High?

Back

Até 1 dia