Gestión de Quejas y Satisfacción del Cliente

El video aborda la inevitabilidad de las quejas en el servicio al cliente y ofrece estrategias para manejarlas con amabilidad y resolución. Se destaca la importancia de una actitud positiva y cómo esta puede influir en la percepción del cliente. Además, se discute la relación entre ventas y posventa, enfatizando la fidelización del cliente a través de un buen trato y resolución de problemas.

¿Cuál es el objetivo principal al gestionar quejas de clientes?

• Resolver las quejas rápidamente

• Ignorar las quejas

• Evitar que el cliente vuelva

• Aumentar las ventas

¿Qué actitud debe mostrar un empleado al recibir una queja?

• Mostrar amabilidad y sonreír

• Ser indiferente

• Ser agresivo

• Ignorar al cliente

¿Por qué es importante no interrumpir al cliente durante una queja?

• Para que el cliente se canse

• Para evitar discusiones

• Para que el cliente se sienta escuchado

• Para ahorrar tiempo

¿Qué actitud debe evitarse al manejar una queja?

• Ofrecer soluciones

• Escuchar atentamente

• Culpar al cliente

• Ser amable

¿Qué se debe hacer si no se puede resolver un problema inmediatamente?

• Ignorar el problema

• Ofrecer una compensación

• Culpar al cliente

• Decir que no es posible

¿Qué efecto tiene tratar bien a un cliente insatisfecho?

• El cliente se sentirá valorado y puede volver

• El cliente no volverá

• El cliente hablará mal de la empresa

• El cliente se irá enojado

¿Qué se debe hacer si un cliente se siente insatisfecho con un producto?

• Decirle que no hay solución

• Ofrecer una compensación o solución alternativa

• Culpar al fabricante

• Ignorar su insatisfacción

¿Qué es más importante, la venta o la posventa?

• Ninguna

• La posventa

• La venta

• Ambas son igual de importantes

¿Qué puede hacer que un cliente quiera volver a una empresa?

• Precios bajos

• Buena atención y resolución de problemas

• Publicidad llamativa

• Ofertas constantes

¿Cómo se puede convertir una queja en una oportunidad?

• Ofreciendo un descuento

• Conquistando al cliente con buen servicio

• Ignorando al cliente

• Culpando a otros