ASESMEN TENGAH SEMESTER

Salah satu prinsip dasar dalam Etika Pelayanan Code of Conduct adalah 'Berintegritas'. Apa makna dari prinsip ini dalam konteks pelayanan?

• Melaksanakan tugas pelayanan dengan jujur, transparan, dan dapat dipercaya.
• Menjaga kerahasiaan data pribadi pelanggan dari pihak luar.
• Selalu bersikap ramah dan sopan kepada pelanggan, tanpa memandang status mereka.
• Bertanggung jawab atas kesalahan yang terjadi dalam pelayanan.
• Memberikan solusi yang paling cepat, meskipun tidak sesuai prosedur.

Bagaimana seorang petugas pelayanan Code of Conduct seharusnya menanggapi keluhan pelanggan yang emosional atau marah?

• Menegur pelanggan agar berbicara dengan lebih sopan.
• Mendengarkan dengan sabar, tetap tenang, dan menawarkan solusi yang relevan.
• Mengalihkan keluhan kepada atasan agar tidak berurusan langsung.
• Menanggapi dengan emosi yang sama untuk menunjukkan empati.
• Menghentikan percakapan jika pelanggan tidak dapat mengendalikan diri.

Prinsip 'Responsif' dalam etika pelayanan CoC menuntut petugas untuk.....

• Menyediakan nomor telepon pribadi untuk pelanggan.
• Menunggu instruksi dari atasan sebelum bertindak.
• Memberikan tanggapan yang cepat dan tepat atas kebutuhan atau keluhan pelanggan.
• Menanggapi setiap pertanyaan dengan jawaban yang panjang dan detail.
• Hanya menanggapi keluhan yang disampaikan secara formal.

Apa yang dimaksud dengan 'Pelayanan Prima' dalam Etika Pelayanan CoC ?

• Pelayanan yang hanya diberikan kepada pelanggan penting saja.
• Pelayanan yang meniru cara kerja pesaing.
• Pelayanan yang diberikan dengan biaya tambahan.
• Pelayanan yang melampaui standar normal untuk menciptakan kepuasan pelanggan yang luar biasa.
• Pelayanan yang hanya berfokus pada penyelesaian masalah teknis.

Sikap 'Empati' dalam etika pelayanan pelanggan Telkom Akses berarti.....

• Menghafal semua data pelanggan yang ada di database.
• Berbicara dengan suara yang keras agar pelanggan dapat mendengar dengan jelas.
• Memberikan diskon kepada pelanggan yang mengeluh.
• Merasakan apa yang dirasakan pelanggan dan menangis bersama mereka.
• Memahami dan menempatkan diri pada posisi pelanggan untuk merasakan masalahnya.

Apa yang merupakan contoh konkret dari 'Sikap Profesional' dalam etika pelayanan code of conduct?

• Mengenakan pakaian kerja yang tidak rapi saat mengunjungi pelanggan.
• Datang terlambat ke lokasi pelanggan dengan alasan macet.
• Menyapa pelanggan dengan ramah, memberikan informasi yang jelas, dan bekerja sesuai prosedur.
• Menggunakan bahasa yang santai dan tidak formal agar lebih akrab dengan pelanggan.
• Menjelaskan setiap prosedur kerja kepada pelanggan secara rinci, tanpa diminta.

Mengapa 'Kerja Tim' sangat penting dalam etika pelayanan code of conduct?

• Karena setiap masalah pelanggan hanya bisa diselesaikan oleh satu orang.
• Untuk meminimalkan pekerjaan individu dan membiarkan orang lain bekerja.
• Agar setiap anggota tim memiliki kesempatan untuk mengambil cuti kapan saja.
• Untuk memastikan masalah pelanggan dapat diselesaikan dengan lebih cepat dan efektif melalui kolaborasi.
• Agar dapat menyalahkan anggota tim lain jika ada kesalahan.

Saat menghadapi pelanggan yang menuntut hal di luar kebijakan perusahaan, apa tindakan yang paling etis untuk dilakukan?

• Menjelaskan kebijakan perusahaan secara sopan dan menawarkan alternatif solusi yang sesuai.
• Berdebat dengan pelanggan sampai mereka mengerti posisi perusahaan.
• Memanggil manajer untuk menangani situasi tersebut.
• Langsung menolak permintaan tersebut tanpa penjelasan.
• Memenuhi permintaan tersebut demi kepuasan pelanggan.

Apa yang harus dihindari oleh petugas Telkom Akses saat berkomunikasi dengan pelanggan?

• Menggunakan istilah teknis yang sulit dimengerti oleh pelanggan.
• Menanyakan nama pelanggan untuk personalisasi.
• Menyimpulkan masalah pelanggan dengan cepat dan akurat.
• Memberikan informasi yang jujur mengenai status perbaikan.
• Menggunakan nada bicara yang ramah dan sopan.

Dalam situasi di mana ada kesalahan fatal dari pihak internal Telkom Akses, apa tindakan yang paling sesuai dengan Etika Pelayanan CoC?

• Mengakui kesalahan, meminta maaf dengan tulus, dan segera mengambil langkah perbaikan.
• Menawarkan kompensasi tanpa mengakui kesalahan.
• Mengalihkan tanggung jawab kepada departemen lain.
• Menyembunyikan kesalahan agar pelanggan tidak mengetahuinya.
• Menyalahkan pelanggan karena tidak memberikan informasi yang lengkap.