Cuestionario 1

¿Cuál es la primera etapa recomendada en un proceso de negociación con un cliente?

• Ofrecer descuentos inmediatos.

• Escuchar y comprender sus necesidades.

• Rebatir sus objeciones rápidamente.

• Presentar directamente la propuesta de la empresa.

En una negociación con el cliente, el uso de la técnica “ganar-ganar” significa:

• Que la empresa siempre obtiene mayores beneficios.

• Que el cliente se sienta satisfecho, aunque la empresa pierda.

• Que ambas partes logran beneficios y satisfacción mutua.

• Que se llega a un acuerdo rápido, sin importar el resultado.

¿Cuál es la mejor estrategia inicial frente a un cliente enojado?

• Responder con la misma intensidad.

• Guardar silencio sin hacer contacto visual.

• Escuchar activamente y mostrar empatía.

• Ofrecer un descuento inmediato sin escuchar su problema.

Si un cliente insiste en que recibió un producto defectuoso, la actitud correcta del personal es:

• Negar el problema para proteger la imagen de la empresa

• Culpar al proveedor por no darse cuenta a tiempo.

• Reconocer la situación y ofrecer soluciones inmediatas

• Evadir la conversación y remitirlo a otra área.

¿Qué técnica es recomendable para resolver conflictos con clientes en situaciones tensas?

• Imponer la decisión de la empresa

• Utilizar un lenguaje claro y asertivo

• Interrumpir constantemente al cliente

• Minimizar la importancia de su queja

Un cliente llega molesto a la recepción de un hospital porque su cita fue reprogramada sin previo aviso. ¿Cuál sería la acción más adecuada para manejar este conflicto?

• Ignorar al cliente y pedirle que espere su turno y que se remediará su situación.

• Escuchar activamente sus quejas, reconocer su molestia y ofrecer una solución inmediata.

• Repetir las normas del hospital y justificar la reprogramación sin considerar sus sentimientos.

• Transferir la responsabilidad a otro departamento sin dar explicación.

¿Cuál de las siguientes estrategias es más efectiva para prevenir conflictos recurrentes en la atención al cliente en un hospital?

• Mantener una comunicación clara y transparente sobre los servicios y procedimientos.

• Delegar todas las decisiones conflictivas a la administración.

• Minimizar la interacción con clientes difíciles para evitar confrontaciones.

• Aplicar sanciones al personal cada vez que surja un conflicto.

Durante una interacción, un cliente se muestra agresivo por un retraso en el servicio. ¿Qué técnica de resolución de conflictos es más apropiada en este caso?

• Interrumpir al cliente y exigir que se calme antes de continuar.

• Mantener la calma, escuchar sus preocupaciones y buscar un acuerdo que satisfaga a ambas partes.

• Ignorar sus comentarios para evitar confrontación directa y canalizar la atención lo más rápido.

• Ceder a todas sus demandas sin evaluación para evitar conflicto, para proteger la imagen

Un paciente solicita un cambio de horario en su consulta médica que no se encuentra disponible. ¿Cuál sería la técnica de negociación más adecuada para manejar la situación?

• Negar cualquier alternativa y mantener el horario original.

• Ceder a la primera solicitud sin evaluar disponibilidad ni consecuencias.

• Evitar responder al paciente hasta que se calme.

• Escuchar las necesidades del paciente, explicar las restricciones y proponer alternativas viables.

Durante la negociación con un cliente insatisfecho, ¿qué actitud facilita un acuerdo satisfactorio para ambas partes?

• Mostrar empatía, flexibilidad y disposición para encontrar alternativas viables.

• Mantener una postura rígida y centrarse únicamente en las políticas institucionales.

• Evitar diálogo directo y remitir al cliente a la administración.

• Ofrecer beneficios ilimitados sin considerar las reglas del servicio.