Cuestionario Bienvenido Colaboradores

¿Cuál es la forma correcta de saludar según los Estándares Corporativos?

• ¿Qué necesita?

• Hola, ¿Qué hubo?

• Buenos días/tardes/noches, ¿en qué le puedo servir?

• Dígame rápido que estoy ocupado

¿Qué comportamiento NO está permitido durante la atención al público?

• Escuchar atentamente al usuario

• Tomar notas de la solicitud

• Usar el celular mientras se atiende

• Despedirse amablemente

Cuando un usuario presenta una queja, ¿qué debe hacer el colaborador?

• Interrumpirlo para acelerar el proceso

• Escucharlo con atención por los canales establecidos

• Decirle que vuelva mañana

• Culpar a otro proceso

¿Cuál de estas frases representa un mal servicio?

• Con gusto lo apoyo

• No sé… vuelva mañana

• Permítame brindarle la información completa

• Gracias por contactarnos

¿Qué debe hacer el colaborador al terminar la atención?

• Irse sin despedirse

• Preguntar si necesita algo más y agradecerle

• Guardar silencio

• Llamar a otro usuario de inmediato

¿En qué momento debe contestarse el teléfono?

• Después del 5° timbre

• Entre el 1° y 2° timbre

• Antes del 3° timbre

• Cuando el colaborador pueda

¿Cuál es el saludo correcto según el estándar telefónico?

• ¿Quién habla?

• Diga

• Buenos días, habla (nombre) de (proceso), ¿con quién tengo el gusto?

• ¿Qué necesita?

¿Qué debe evitarse en una llamada?

• Escuchar al usuario

• Usar lenguaje claro

• Interrumpir al cliente

• Confirmar que la información fue entendida

¿Qué herramienta debe tener el colaborador a mano?

• Manual de vacaciones

• Menú de cafetería

• Listado de extensiones

• Número de su familia

¿Qué debe hacer el colaborador antes de finalizar la llamada?

• Confirmar que la información fue comprendida

• Colgar sin despedirse

• Transferir sin avisar

• Guardar silencio