CAPACITACION MESA DE SERVICIOS SRN

¿Cuál es la función principal de una mesa de servicios?

• Vender productos tecnológicos

• Centralizar mediante tickets los incidentes y solicitudes de los usuarios

• Desarrollar software para clientes

• Administrar exclusivamente redes internas

¿Cuáles son las formas de ingresar a la mesa de servicios?

• Moodle y Correo institucional

• Página de la subred y página de la Intranet

• Correo Institucional y correo Gmail

• Ninguna de las anteriores

Cuando un usuario reporta un problema, el primer paso de la mesa de servicios es:

• Escalar directamente al área técnica

• Esperar a que se resuelva por sí solo

• Enviar una encuesta de satisfacción

• Analizar la solicitud y si es necesario escalarla

¿Qué significa “primer nivel de soporte” en una mesa de servicios?

• El área encargada de resolver problemas complejos de infraestructura

• El equipo que programa nuevos sistemas

• El primer contacto que intenta resolver el problema usando soluciones estándar

• El grupo de gerentes que aprueban cambios

Un indicador clave de desempeño en una mesa de servicios para medir su eficiencia es:

• Número de computadoras en la subred

• Tiempo promedio de resolución de incidentes

• Número de empleados de soporte contratados

• Cantidad de usuarios conectados a la red