Quiz sobre Indicadores e Métricas em TI

Na norma ISO/IEC 20000, qual é o propósito principal do uso de métricas no contexto da gestão de serviços?

• Promover auditorias automatizadas.

• Justificar a contratação de fornecedores.

• Medir e melhorar a qualidade dos serviços entregues.

• Atender às exigências da ISO 9001.

Segundo o ITIL 4, o uso de métricas está relacionado diretamente ao conceito de:

• Governança de recursos humanos.

• Indicadores de desempenho do negócio (KPI).

• Redução de contratos de SLA.

• Maturidade organizacional.

Em COBIT 2019, as métricas estão organizadas por meio de:

• Processos operacionais.

• Objetivos de controle técnico.

• Objetivos de governança e gerenciamento.

• Ciclos de vida de projeto.

Qual framework propõe o conceito de "Nível de Capacidade" medido por atributos de processo, sendo essencial para avaliações formais de maturidade?

• ITIL

• ISO/IEC 20000

• CMMI

• COBIT

Em CMMI, a medição de desempenho é considerada uma prática fundamental para:

• Eliminar custos com auditorias.

• Automatizar a gestão de riscos.

• Aprimorar a capacidade de processo.

• Reduzir o tempo de desenvolvimento de software.

No ITIL 4, a definição de métricas e indicadores de desempenho é parte essencial de qual atividade?

• Gerenciamento de problemas.

• Melhoria Contínua.

• Criação de contratos de nível operacional (OLA).

• Gerenciamento de requisições de serviço.

De acordo com a ISO/IEC 20000, o ciclo PDCA é utilizado para:

• Reduzir o número de indicadores.

• Eliminar atividades de melhoria contínua.

• Planejar ações emergenciais de segurança.

• Gerenciar a melhoria da qualidade do serviço de forma contínua.

Em COBIT 2019, o uso de indicadores de desempenho (KPI) e metas de capacidade (Capability Targets) deve:

• Substituir o controle de contratos.

• Ser definido apenas pela alta gestão.

• Suportar o alinhamento com os objetivos de negócio.

• Ser adotado apenas em ambientes certificados.

No contexto da ISO 20000, um indicador de processo eficaz deve ser:

• Focado somente em custos.

• Relevante, mensurável e analisável.

• Baseado em auditoria externa.

• Definido por consultores terceiros.

Qual das opções abaixo melhor representa o papel de indicadores no CMMI?

• Servem para avaliar apenas a conformidade legal.

• Indicadores são recomendados, mas não obrigatórios.

• São utilizados para guiar decisões baseadas em dados e melhoria de processo.

• Devem ser definidos somente após o processo atingir o nível 5.