Renuncia/ Retención Móvil

¿Quién debe solicitar una Renuncia o migración a PP?

• Con la persona que usa la línea

• Con el titular de la línea

• Con el usuario registrado

• Con quien tenga acceso a la clave de la app

El proceso de retención debe ser realizada a clientes suspendidos por factura impaga, robo, hurto o extravió.

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¿Qué se debe hacer si el sistema no muestra herramientas de retención para un cliente?

• Llamar al supervisor

• Ofrecer un cambio de plan manualmente

• Continuar el flujo y generar la renuncia sin intentar retenerlo

• Transferir al cliente a N2

¿Qué herramienta de retención no aparecerá directamente en el sistema pero puede ser útil para evitar una renuncia?

• Realizar descuento en N3 por excepción.

• Validar en el sistema si el cliente tiene marca de afinidad.

• Se debe derivar a N2 para contraofertas.

• Revisar si el cliente es multilínea y explicar sus beneficios.

Si un cliente tiene varias líneas bajo su RUT, la gestión de renuncia se puede hacer seleccionando todas las lineas.

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En caso de contingencia sistémica que impida hacer una baja o retención, ¿cuál es el paso correcto?

• Escalar a supervisor, aplicar protocolo, generar ticket a N3 y finalizar atención

• Derivar a N2

• Informar al cliente que no se puede hacer nada

• Transferir al área comercial

Juan desconoce haber contratado una línea, ¿Qué protocolo aplicas?

• Proceso de retención N1

• Se deriva a N2

• Procedimiento “Desconocimiento de líneas, servicios y/o equipos contratados”

• Se realiza baja inmediata sin consultar

La renuncia será resuelta dentro de un plazo máximo de XX hábiles.

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Diosdi indica que su tío ha fallecido y quiere renunciar. ¿Qué procedimiento aplicas?

• Derivar la solicitud a N3 para validación

• Generar renuncia directa sin requerir documentación

• Pedir una carta notariada del familiar

• Solicitar que envíe el certificado de defunción por correo a [e-mail]

¿Cómo es la ruta correcta para transferir a N3 cuando no puedes retener al cliente móvil y renuncia?

• Tipo: Solicitud
  Área: Retenciones
  Subárea: Renuncia Móvil

• Tipo: Problema
  Área: Retenciones
  Subárea: Renuncia Móvil