IV VOZ DEL CLIENTE

¿Cuál es la definición de la Voz del Cliente (VOC)?

• Información crítica de clientes sobre sus necesidades, expectativas, deseos y percepciones.

• Información interna de la empresa sobre sus procesos.

• Datos financieros de la organización.

• Opiniones de los empleados sobre la empresa.

¿Cuál es el objetivo principal de la VOC?

• Entender y satisfacer las necesidades para alinear los procesos, productos y servicios.

• Aumentar las ventas de la empresa.

• Reducir los costos de producción.

• Mejorar la comunicación interna.

¿Cuáles son las áreas temáticas principales de la VOC?

• Identificación de Clientes, Datos de clientes, Requerimientos de Clientes.

• Ventas, Marketing, Finanzas.

• Producción, Logística, Recursos Humanos.

• Calidad, Seguridad, Medio Ambiente.

Según Kaoru Ishikawa, ¿qué representa la próxima operación en una organización?

• El cliente.

• El proveedor.

• El gerente.

• El producto.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe mejor a un cliente interno?

• Alguien en la compañía que se ve afectado por el producto o servicio mientras se está generando.

• Una persona que compra el producto para uso personal.

• Un distribuidor externo de la empresa.

• Un regulador gubernamental.

¿Cuál es una característica de los clientes externos?

• No pertenecen a la organización, pero reciben impacto directo.

• Son empleados de la empresa.

• Participan en la producción interna.

• Solo reciben información interna.

¿Cuál de los siguientes es un subtipo de cliente externo?

• Usuarios finales.

• Empleados.

• Departamentos.

• Procesos sucesivos.

¿Por qué es importante la satisfacción del empleado según el esquema presentado?

• Porque la satisfacción del empleado equivale a la satisfacción del cliente.

• Porque reduce los costos de la empresa.

• Porque aumenta la producción.

• Porque mejora la imagen de la empresa.

Analiza la relación entre la satisfacción del empleado y la satisfacción del cliente. ¿Por qué se considera que están relacionadas?

• Porque empleados satisfechos tienden a ofrecer mejor servicio, lo que incrementa la satisfacción del cliente.

• Porque los empleados y clientes siempre tienen los mismos intereses.

• Porque los empleados pueden convertirse en clientes.

• Porque los clientes dependen de los empleados para recibir información.

Imagina que una empresa quiere mejorar la experiencia de sus clientes externos. ¿Qué subtipos de clientes externos debería considerar y por qué?

• Usuarios finales, clientes intermedios y partes afectadas, porque todos reciben impacto directo del producto o servicio.

• Solo empleados, porque son los que producen el servicio.

• Solo usuarios finales, porque son los únicos que usan el producto.

• Solo partes afectadas, porque regulan la empresa.