14 PANGARKAR (2022) Experiência Phygital no Varejo de Luxo

Como a funcionalidade física (phygital) pode contribuir para a experiência do cliente no varejo de luxo omnichannel, segundo o artigo apresentado?

• Apenas facilitando transações financeiras rápidas.

• Por meio do fortalecimento do rapport, engajamento social e desenvolvimento de confiança e compromisso, resultando em lealdade e patronagem.

• Reduzindo o número de funcionários nas lojas físicas.

• Focando exclusivamente em promoções e descontos.

Por que a presença do toque humano é considerada importante em experiências digitais no varejo de luxo, conforme discutido no artigo?

• Porque substitui totalmente a necessidade de tecnologia.

• Porque é vista como uma fonte de experiência do cliente perfeita, promovendo rapport, engajamento social e confiança.

• Porque reduz o tempo de atendimento ao cliente.

• Porque elimina a necessidade de marketing digital.

Explique como o conceito de rapport pode influenciar a experiência do cliente em ambientes de varejo físico, considerando os fatores emocionais e comportamentais envolvidos.

• O rapport apenas melhora a eficiência operacional, sem impacto na satisfação do cliente.

• O rapport cria uma conexão emocional, promovendo satisfação, confiança e lealdade do cliente.

• O rapport é irrelevante para o varejo físico, sendo importante apenas em ambientes virtuais.

• O rapport serve apenas para aumentar as vendas, sem afetar a experiência do cliente.

Analise como as estratégias de rapport podem ser adaptadas para diferentes contextos de varejo físico, levando em conta a importância do comportamento do funcionário e a personalização do atendimento.

• As estratégias de rapport são padronizadas e não precisam ser adaptadas.

• A adaptação das estratégias de rapport depende do contexto e envolve personalização e comportamento atencioso dos funcionários.

• O comportamento do funcionário não influencia o rapport, apenas o ambiente físico.

• A personalização do atendimento é desnecessária para construir rapport.

Com base na análise qualitativa dos dados das entrevistas, quais são os três principais temas identificados como fundamentais para melhorar a experiência do cliente em lojas de luxo físicas?

• Construção de relacionamento, engajamento social e melhoria do serviço ao cliente

• Preço baixo, localização da loja e variedade de produtos

• Publicidade online, descontos e rapidez no atendimento

• Decoração da loja, música ambiente e estacionamento gratuito

Explique como a análise temática contribui para a compreensão dos fenômenos estudados em pesquisas qualitativas, especialmente no contexto do varejo de luxo.

• Permite identificar e organizar temas recorrentes e importantes, facilitando a compreensão dos fenômenos humanos investigados

• Serve apenas para contar quantas vezes uma palavra aparece nas entrevistas

• É usada para criar gráficos estatísticos a partir dos dados coletados

• Substitui a necessidade de entrevistas em profundidade

Considerando o uso de entrevistas semiestruturadas em pesquisas sobre varejo de luxo, por que é importante realizar uma revisão abrangente da literatura antes de conduzir as entrevistas?

• Para identificar e definir os construtos relevantes e orientar a formulação das perguntas

• Para garantir que todas as entrevistas tenham a mesma duração

• Para evitar a necessidade de transcrever as entrevistas

• Para aumentar o número de participantes na pesquisa

Analise o papel do "Social Engagement" no canal phygital para a construção de experiências imersivas do cliente em marcas de luxo. Como esse fator pode influenciar o compromisso do consumidor com a marca? Fundamente sua resposta com base em evidências e exemplos do texto.

• O "Social Engagement" permite apenas a comunicação entre clientes, sem impacto significativo no compromisso com a marca.

• O "Social Engagement" fortalece o vínculo entre consumidores e marcas ao promover interação social, troca de informações e validação social, aumentando o compromisso do cliente com a marca.

• O "Social Engagement" é irrelevante para marcas de luxo, pois os consumidores preferem experiências exclusivamente digitais.

• O "Social Engagement" serve apenas para promover eventos presenciais, sem influência na experiência do cliente.

De acordo com os relatos apresentados, como a socialização e o vínculo entre clientes e marcas de luxo em ambientes físicos contribuem para a experiência de compra?

• Proporcionam um ambiente onde os clientes se sentem parte de uma comunidade exclusiva, fortalecendo o relacionamento e incentivando compras futuras.

• Tornam a experiência de compra mais rápida e eficiente, eliminando a necessidade de interação social.

• Reduzem o valor percebido dos produtos de luxo, tornando-os mais acessíveis ao público em geral.

• Diminuem a importância do atendimento personalizado, focando apenas em transações online.

Com base nas citações apresentadas na Tabela 6, explique como a personalização e a colaboração interativa contribuem para a experiência do cliente em ambientes de varejo de luxo. Utilize exemplos das citações para justificar sua resposta.

• A personalização e a colaboração interativa aumentam a eficiência operacional, mas não afetam o relacionamento com o cliente.

• Essas práticas permitem que o cliente sinta-se valorizado, promovendo engajamento social e confiança, como demonstrado pela customização de produtos e interação direta com o vendedor.

• A personalização e a colaboração interativa são irrelevantes para o setor de luxo, pois os clientes preferem experiências padronizadas.

• Essas práticas apenas aumentam o custo dos produtos, sem impacto na experiência do cliente.