Practica 4

¿Qué es una estrategia de innovación centrada en el cliente en el entorno digital?

• Una solución digital que responde a una necesidad real del cliente.

• Una acción basada en la intuición del equipo de marketing.

• Un rediseño de producto sin intervención del usuario.

• Una campaña publicitaria que incrementa la notoriedad de marca.

¿Qué caracteriza a una experiencia digital bien diseñada?

• Requiere que el cliente repita sus datos en cada canal.

• Es fluida, clara y centrada en la necesidad del usuario.

• Se basa en lo que quiere el equipo técnico.

• Tiene múltiples opciones y botones visibles al mismo tiempo.

¿Qué representa el enfoque Total Experience?

• La combinación de experiencia del cliente, del usuario y del colaborador.

• La relación entre producto, precio y punto de venta.

• Una estrategia centrada exclusivamente en el cliente.

• Solo la experiencia interna del colaborador.

¿Qué elemento no forma parte del Customer Journey Map?

• Las barreras o fricciones.

• Los puntos de contacto.

• Las emociones del cliente.

• El presupuesto de marketing.

¿Qué objetivo tiene el mapa de empatía?

• Identificar emociones y pensamientos del cliente.

• Diseñar campañas masivas de publicidad.

• Visualizar métricas de conversión.

• Segmentar usuarios por edad.

¿Qué cuadrante de la matriz de Rohrer requiere una solución urgente?

• Alta emoción negativa y alto contacto.

• Alta emoción positiva y alto contacto.

• Baja emoción negativa y bajo contacto.

• Alta emoción positiva y bajo contacto.

¿Qué caracteriza al sector financiero digital hoy?

• Eliminación de plataformas tecnológicas.

• Atención únicamente presencial.

• Resistencia a la transformación digital.

• Integración de canales digitales y autoservicio.

¿Qué es una fricción en la experiencia del cliente?

• Una emoción positiva frente a un canal digital.

• Una barrera que dificulta o interrumpe la interacción del cliente.

• Un punto de satisfacción inesperado.

• Una herramienta de fidelización.

¿Qué indicador mide la probabilidad de recomendación?

• NPS.

• ROI.

• CES.

• CSAT.

¿Cuál es un ejemplo de estrategia omnicanal?

• Enviar un mailing masivo sin segmentación.

• Atender por call center de lunes a viernes.

• Tener redes sociales activas sin conexión con atención al cliente.

• Permitir que el cliente inicie una gestión en la web y la finalice en WhatsApp.