EVALUACION 2: Comunicación Telefónica

¿Qué pasos seguir cuando voy a realizar una llamada?

• Explica para qué hemos llamado

• Crea un clima acogedor

• Saluda y preséntate (nombre y organización)

• Llama a la persona por su nombre y tratamiento

• Aplica la Escucha Activa

¿Qué pasos seguir cuando recibo una llamada?

• No utilices expresiones como “Sí” o “Dígame”

• Saluda, preséntate (mi nombre y lugar de trabajo) y ofrece ayuda

• Habla con un tono agradable

• Contesta lo antes posible – Intenta no superar los 3 tonos

• Usa un saludo apropiado: hasta las 13.00 buenos días, de 13.00 a 20.00 buenas tardes, desde las 20,00 buenas noches

¿Qué se debe hacer si no has entendido algo?

• Pedir amablemente que te lo repita

• Terminar la frase

• Mantener conversaciones paralelas

¿Cómo se debe despedir de forma adecuada?

• Intentar que sea la otra persona quien cuelga

• Colgar el teléfono con suavidad

• No agradecer la llamada

¿Qué se debe informar a la persona antes de ponerla en espera?

• El motivo por el cual vamos a ponerlo en espera

• Que no se puede atender la llamada

• Que la llamada es gratuita

¿Qué se debe hacer al transferir una llamada?

• Avisar a la persona que lo vamos a pasar la llamada

• Transferir todas las llamadas

• No informar al compañero del nombre del cliente

¿Qué son las llamadas internas?

• Llamadas que se hacen dentro de la empresa

• Llamadas que se hacen a números exteriores

• Llamadas que tienen un costo

¿Cómo se llama el número que se marca para comunicarse internamente?

• Extensión

• Número de teléfono

• Código de área

¿Qué deben hacer los clientes al llamar a la empresa?

• Marcar el número de la empresa y luego la extensión

• Marcar solo la extensión

• No marcar ningún número

¿QUÉ TECLA DEL TELÉFONO TENGO QUE DAR PARA PASAR UNA LLAMADA A MI COMPAÑERO?

RODÉALO