Gestión Efectiva de Conflictos

Un cliente exige una explicación por el retraso en la entrega de su Kia Sportage. ¿Cuál es la forma correcta de aplicar "Observar" (OIS)?

• El taller está saturado, es normal que haya demoras.

• Su vehículo tuvo un retraso de 24 horas por falta de discos de freno.

• Los envíos se retrasan, no es nuestra culpa, agradecemos su comprensión.

• ¿Por qué no trajo el auto antes? Con eso habriamos evitado el daño de los discos

Al expresar el "Impacto Emocional" (OIS), ¿qué frase es adecuada?

• Entiendo su molestia, pero no es para tanto.

• Me preocupa que esta situación afecte su confianza en nuestro servicio.

• Todos los clientes reaccionan igual de molestos que usted.

• Si sigue así, no podremos ayudarle, por favor respeto

¿Cuál es una "Solicitud Clara" (OIS) ante un cliente impaciente?

• Espere a que lo llamemos, no podemos dar plazos exactos para la entrega de este correctivo.

• ¿Podemos acordar una fecha de entrega y notificarle cambios con 24 horas de anticipación?

• La demora depende del tiempo de demora de autorización de su aseguradora, no de nosotros.

• Firme este documento para liberar responsabilidad, si usted quiere llevarse su vehículo sin hacer la reparación

Un cliente eleva la voz por una reparación mal ejecutada. ¿Qué acción prioriza el "Acercamiento Amable"?

• Si no se calma, no podemos continuar.

• Lamento lo sucedido. ¿Puede describir el problema para resolverlo juntos?

• Ya le dijimos que es un daño normal y el diagnóstico se demora.

• Debe hablar con el Jefe de Servicio, yo no puedo hacer nada.

Durante la recepción e inspección inicial de un Kia Rio con problemas de motor, ¿qué frase utilizaría?

• Su vehículo tiene alto kilometraje, eso explica las fallas.

• ¿Puede describir cuándo y cómo ocurre el ruido en el motor?

• Todos los Kia Rio tienen este problema con los años.

• Debe ser la válvula PCV, no necesitamos revisarlo, ya me ha pasado antes.

Un cliente insinúa que "El servicio de mi KIA Stonic no es confiable". ¿Qué le diría para buscar su "intención positiva"?

• Si no le gusta, puede cambiar su auto por otro modelo de la marca.

• Noto su preocupación. ¿Qué necesita para sentirse seguro con con respecto al vehículo?

• Nuestros estándares son altos, usted está equivocado.

• Me llama la atención lo que me dice, esta es la primera vez que veo un Stonic con varios problemas

En una negociación, el cliente con todos los mantenimientos, pide una garantía de compresor de A/C fuera de cobertura. ¿Qué opción muestra "flexibilidad controlada"?

• Las políticas de marca no nos permite cubrir fuera de garantía.

• Por su historial vamos a solicitar a la marca una garantía de buena voluntad

• No ofrecemos garantías, podemos reparar el compresor.

• Podemos ofrecerle un buen descuento en la compra del compresor nuevo.

¿Qué solución es "ganar-ganar" para un cliente insatisfecho con la lavada de su vehículo?

• Lo sentimos, no hay forma de darle una compensación.

• Ofrecemos lavado gratuito y revisión de cortesía en su próxima visita.

• El problema lo solucionamos durante la entrega, no hay más que hablar.

• No se para tanto, puede quejarse si quiere.

Para evitar conflictos recurrentes, ¿qué acción es clave?

• No registrar quejas para no acumular evidencias.

• Capacitar al equipo en base a errores pasados.

• Decir al cliente que 'fue un caso aislado'.

• No cerrar la orden de trabajo para evitar hacer seguimiento post-reparación.

En el análisis post-conflicto, ¿qué pregunta es útil?

• ¿Cómo evitamos que el cliente se queje?

• ¿En qué paso del OIS fallamos y cómo mejorarlo?

• ¿Por qué los clientes son tan exigentes?

• ¿Quién fue el responsable para despedirlo?