Soal People Development Sesi 2

Apa yang menjadi inti dari service excellence?

• Memberikan layanan yang sesuai standar perusahaan

• Melampaui ekspektasi pelanggan dengan layanan luar biasa

• Menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat

• Memberikan pelayanan berdasarkan kemampuan tim

Bagaimana cara menciptakan kesan pertama yang positif dalam service excellence?

• Berdiri dan menyambut pelanggan dengan senyuman

• Menunggu pelanggan menyampaikan kebutuhannya terlebih dahulu

• Menghindari kontak mata yang intens agar pelanggan merasa nyaman

• Menawarkan produk sebelum memperkenalkan diri

Mengapa empati penting dalam service excellence?

• Karena empati membantu memahami perspektif dan kebutuhan pelanggan

• Karena empati menciptakan kesan bahwa perusahaan lebih berpengalaman

• Karena empati meningkatkan efisiensi waktu pelayanan

• Karena empati hanya dibutuhkan untuk pelanggan dengan keluhan

Apa dampak service excellence terhadap customer experience?

• Menyebabkan pelanggan hanya fokus pada produk tertentu

• Membuat pelanggan merasa puas dan menciptakan loyalitas

• Mengurangi risiko pelanggan menyampaikan ulasan negatif

•  Memastikan pelanggan hanya memilih layanan online

Apa langkah utama yang dapat dilakukan frontliner untuk memberikan service excellence?

• Mengutamakan penjualan produk kepada pelanggan baru

• Memberikan solusi yang relevan dan bersikap proaktif

• Fokus pada prosedur daripada pengalaman pelanggan

• Menghindari komunikasi personal dengan pelanggan

Apa perbedaan utama antara customer service dan customer experience?

•  Customer service berfokus pada kebutuhan saat ini, sedangkan customer experience berfokus pada pengalaman keseluruhan pelanggan

• Customer service lebih penting dibandingkan customer experience dalam membangun loyalitas

• Customer experience hanya mencakup interaksi setelah pembelian

• Customer service mencakup proses pembelian, sedangkan customer experience tidak

Mengapa membangun hubungan dengan pelanggan merupakan bagian penting dari customer experience?

• Karena hubungan yang baik menjamin peningkatan penjualan langsung

• Karena hubungan yang baik meningkatkan loyalitas dan menciptakan advokasi pelanggan

•  Karena pelanggan akan langsung merekomendasikan produk tanpa interaksi lebih lanjut

• Karena hubungan tersebut mengurangi kebutuhan akan promosi produk

Apa dampak buruk dari customer experience yang tidak baik?

• Penurunan loyalitas pelanggan dan potensi kerugian finansial

• Penurunan reputasi perusahaan namun tidak memengaruhi loyalitas

• Pelanggan tetap menggunakan layanan tetapi mengurangi pengeluaran

•  Tidak ada dampak signifikan terhadap bisnis jangka panjang

Bagaimana perusahaan dapat menciptakan customer experience yang unik?

• Dengan memastikan semua layanan mengikuti standar operasional perusahaan

• Dengan menawarkan layanan yang nyaman dan memiliki nilai estetika lebih

• Dengan fokus hanya pada harga produk

• Dengan mempercepat semua proses interaksi tanpa mempertimbangkan kualitas layanan

Mengapa customer experience penting bagi bisnis jangka panjang?

• Karena pengalaman yang baik membuat pelanggan puas tetapi tidak memengaruhi loyalitas

• Karena customer experience menciptakan persepsi positif dan loyalitas pelanggan

• Karena customer experience hanya berfokus pada aspek teknis layanan

• Karena pengalaman pelanggan hanya relevan di industri tertentu