V0198F

Honnan erednek az ügyfelek elvárásai?
(Több válasz is lehetséges)

• Múltbéli tapasztalatok

• Egyéni igények

• Szájpropaganda

• Az időjárásból

• A vállalat kommunikációja

KANO modell: melyik tényezőre igaz a következő állítás:
az ügyfél magától értetődőnek tételezi fel és nem nevezi meg kifejezetten

• Alaptényezők

• Teljesítmény-tényezők

• Lelkesítő tényezők

KANO modell: melyik tényezőre igaz a következő állítás:
nem teljesítésük elégedetlenséghez vezet, túlteljesítésük növeli az elégedettséget

• Alaptényezők

• Teljesítmény-tényezők

• Lelkesítő tényezők

KANO modell: melyik tényezőre igaz a következő állítás:
megjelenésük aránytalanul nagy befolyást gyakorol az elégedettségre

• Alaptényezők

• Teljesítmény-tényezők

• Lelkesítő tényezők

KANO modell: igaz vagy hamis?
Teljesítmény-tényezők: minél magasabb az elvárásom, annál jobban leszek elégedett

• Igaz

• Hamis

Milyen következményei vannak az elégedetlen ügyfélélménynek?
(Több válasz is lehetséges)

• Elvándorlás

• Reklamáció

• Negatív szájreklám

• Tovább ajánlás

Milyen következményei vannak az elégedett ügyfélélménynek?
(Több válasz is lehetséges)

• Elvándorlás

• Reklamáció

• Hűség

• Tovább ajánlás

Milyen következményei vannak az élményekkel teli ügyfélélménynek?

(Több válasz is lehetséges)

• Elvándorlás

• Reklamáció

• Hűség

• Tovább ajánlás

Milyen elemei vannak az Adó-Vevő modellnek?

a

b

c

d

e

f

g

Dekódolás

Válasz

Kódolás

Vevő

Zaj

Adó

Üzenet

Milyen modellre utal a kép?