Recevoir les réclamations clients 3

Quelle est la première attitude à adopter face à un client mécontent ?

• Ignorer le client s'il s'énerve trop

• L'écouter avec attention et reformuler son problème

• Lui proposer immédiatement un bon d'achat

• Lui demander de repasser plus tard

Quel document est souvent demandé lorsqu'un client fait une réclamation sur un produit ?

• Une attestation de bonne foi

• Un justificatif de domicile

• Le ticket de caisse

• Une lettre manuscrite

Un client se plaint d'un produit défectueux encore sous garantie. Que devez-vous faire en premier ?

• Lui dire que ce n'est pas votre problème

• Vérifier la garantie et les conditions de retour

• Lui proposer un échange immédiat sans vérification

• Lui demander d'appeler directement le fabricant

Lorsqu'un client est agressif, quelle est la meilleure réaction ?

• Élever la voix pour montrer son autorité

• Garder son calme et reformuler ses propos

• Lui répondre sur le même ton

• Ignorer ses propos et continuer à travailler

Un client veut retourner un article, mais il n'a plus l'emballage d'origine. Quelle est la règle la plus courante ?

• Le retour est impossible sans emballage

• L'échange est possible si le produit est intact

• On rembourse immédiatement le client

• Il doit acheter un nouvel emballage avant de revenir

Quelle information est souvent nécessaire pour traiter une réclamation en magasin ?

• La couleur préférée du client

• Son numéro de sécurité sociale

• La date et le lieu de l'achat

• Son adresse e-mail

Un client demande un remboursement, mais l'article a été utilisé. Que faire ?

• Lui rembourser sans discuter

• Vérifier les conditions de retour

• Lui donner un avoir systématiquement

• Refuser catégoriquement tout retour

Quelle phrase est la plus adaptée pour rassurer un client mécontent ?

• « Désolé, je ne peux rien faire pour vous. »

• « Calmez-vous, ce n'est pas si grave. »

• « Je comprends votre mécontentement, je vais voir ce que je peux faire. »

• « C'est comme ça, on n'y peut rien. »

Lors d'un échange de produit, que doit-on vérifier ?

• Que le produit soit dans son emballage

• Que le client a bien payé l'article initial

• Que l'article ne soit pas abîmé

Quelle est la durée légale de rétractation pour un achat en magasin ?

• 14 jours

• Aucune, sauf exception

• 30 jours

• 3 mois