Recevoir les réclamations courantes 2

Quels sont les principaux canaux de communication pour une réclamation client ?

• Le téléphone, le face-à-face, le mail et les réseaux sociaux

• Uniquement le face-à-face

• Uniquement par courrier postal

• Le téléphone et les SMS uniquement

Quelle est la première attitude à adopter lorsqu'un client exprime une réclamation ?

• L'ignorer s'il s'énerve trop

• Faire preuve d'empathie et reformuler sa demande

• Lui dire qu'il a tort et défendre le magasin

• Lui proposer une remise immédiate sans écouter

Pourquoi est-il important de reformuler la réclamation d'un client ?

• Pour éviter de perdre du temps

• Pour s'assurer d'avoir bien compris son problème

• Pour le faire patienter plus longtemps

• Pour gagner du temps et éviter de traiter la réclamation

Comment reconnaître une réclamation complexe ?

• Lorsqu'elle concerne un produit difficile à remplacer

• Lorsqu'elle implique une situation légale ou contractuelle

• Lorsqu'elle est exprimée avec colère

• Lorsqu'elle concerne un article soldé

Que doit faire l'équipier polyvalent du commerce en cas de réclamation complexe ?

• Dire au client qu'il ne peut rien faire et l'ignorer

• Proposer un remboursement immédiat sans vérifier

• Transférer la réclamation au responsable ou au service consommateurs

• Refuser catégoriquement toute solution

Comment un employé doit-il répondre à un client qui se plaint avec agressivité ?

• Répondre sur le même ton pour se défendre

• Ignorer le client et attendre qu'il parte

• Garder son calme et faire preuve d'empathie

• Lui dire qu'il se trompe et qu'il exagère

Quelle est la meilleure façon de rassurer un client mécontent ?

• Lui dire de se calmer

• Lui dire que son problème sera réglé sans l'écouter

• Écouter, reformuler et proposer une solution adaptée

• Ignorer sa demande et lui proposer une remise

Quel type de réclamation un client peut-il formuler ?

• Une réclamation simple ou complexe

• Une réclamation fondée ou non fondée

• Une réclamation liée au personnel ou au produit

Quel est le rôle de l'écoute active dans le traitement d'une réclamation ?

• Faire semblant d'écouter pour calmer le client

• Couper la parole au client s'il parle trop

• Montrer que l'on prend en compte la demande du client

• Trouver une solution le plus vite possible sans écouter

Quelle est la meilleure façon de s'excuser auprès d'un client mécontent ?

• « Désolé, mais ce n'est pas notre faute. »

• « Nous comprenons votre mécontentement et nous nous en excusons. »

• « Ce genre de problème arrive souvent, ne vous inquiétez pas. »

• « Vous avez mal compris les conditions de vente. »