Recevoir les réclamations courantes

L’écoute est primordiale dans la gestion des réclamations clients.

• VRAI

• FAUX

Il faut identifier le type de réclamation pour pouvoir la traiter correctement.

• VRAI

• FAUX

Le client peut faire part d’une réclamation :

• en allant au magasin.

• en faisant appel à un ami.

• en téléphonant.

• en écrivant.

• en envoyant un mail.

Il n’y a qu’un type de client.

• Vrai. Tous les clients sont identiques.

• Faux. Il y a plusieurs types de clients.

Le client affectif cherche :

• un dédommagement.

• la reconnaissance.

• une bonne affaire.

Le client sincère ressent :

• une forte insatisfaction pour peu de chose.

• une insatisfaction qui reste minime.

• une prétendue forte insatisfaction.

• une insatisfaction fondée.

Il faut toujours traiter une réclamation.

• Non, il n'est pas nécessaire de traiter une réclamation.
• Il faut ignorer les réclamations.
• Les réclamations ne doivent pas être traitées.
• Oui, il faut toujours traiter une réclamation.

On ne doit pas forcément proposer une action corrective.

• Proposer une action corrective n'est pas obligatoire.

• Il n'est pas toujours nécessaire de proposer une action corrective.
• Il est toujours nécessaire de proposer une action corrective.

On ne doit jamais s’excuser auprès du client, c’est une faiblesse.

• C'est approprié de s'excuser pour maintenir une bonne relation avec le client.

• Il est toujours préférable de blâmer le client pour les problèmes.
• Les excuses ne sont jamais nécessaires dans le service client.
• S'excuser montre que l'on est faible.

Pour traiter une réclamation, l’employé de commerce doit :

• Reformuler la réclamation.

• Rassurer le client.

• Demander au client de ne pas ébruiter le problème car cela donnerait une mauvaise image du magasin.

• Proposer une solution.

• S’excuser et remercier le client pour sa compréhension.