Keterampilan Komunikasi Contact Center

Menyimak pelanggan adalah salah satu langkah yang baik untuk menghormati pelanggan serta mendapatkan informasi yang akurat mengenai permasalahan pelanggan. Beberapa hal yang menunjukkan bahwa agent mampu menggunakan kemampuan menyimak dengan baik adalah sebagai berikut, kecuali:

• Mencatat detail kebutuhan pelanggan selama pembicaraan.

• Melakukan konfirmasi kesesuaian solusi pelayanan.

• Mengingat informasi yang disampaikan pelanggan.

• Memberikan ungkapan pendek sebagai tanda pahaman.

• Memberikan kesempatan berbicara kepada pelanggan.

Kalimat fakta merupakan pernyataan yang disampaikan berdasarkan kondisi yang nyata terhadap sebuah masalah ataupun kejadian. Agent contact center dapat menggunakan kalimat fakta untuk menyampaikan sesuatu yang sudah terjadi. Beberapa contoh kalimat fakta adalah sebagai berikut, kecuali:

• Kami menyediakan berbagai produk dengan harga yang terjangkau.

• Pemesanan dengan kartu dapat dilakukan untuk maksimal 2 paket produk.

• Pendaftaran berlangganan intrenet akan mendapatkan modem secara gratis.

• Pengembalian dana akan dilaksanakan dalam empat belas hari kerja.

• Kami sudah menerima bukti pembayaran atas pemesanan produknya.

Kemampuan Agent untuk mengajukan pertanyaan dengan tepat merupakan salah satu kunci untuk memberikan pelayanan berkualitas. Beberapa pertanyaan dapat diajukan untuk melakukan konfirmasi pada saat menyelesaikan proses transaksi. Contoh pertanyaan ya atau tidak yang dapat digunakan dalam tahapan pelayanan tersebut adalah sebagai berikut, kecuali:

• Apakah ibu akan membayar dengan kartu kredit?

• Apakah ibu mempunyai kartu diskon?

• Apakah pesanan ibu dikirimkan ke rumah?

• Apakah jumlah pesanannya sudah sesuai ?

• Apakah gangguan internetnya sudah tertangani?

Kemampuan Agent untuk mengajukan pertanyaan dengan tepat merupakan salah satu kunci untuk memberikan pelayanan berkualitas. Untuk itu agent contact center harus memperhatikan cara yang tepat dalam menggunakan jenis pertanyaan. Beberapa jenis pertanyaan tertutup yang dapat digunakan dalam menggali permasalahan atau kebutuhan pelanggan adalah sebagai berikut, kecuali:

• Mohon diinformasikan, kapan Bapak melakukan pembayaran?

• Berapa jumlah paket yang akan Bapak kirimkan?

• Bisa diinformasikan sesak kapan kejadiannya?

• Sebelumnya, dengan siapa saya berbicara ?

• Bisa saya catat dimana Bapak melakukan transaksi?

Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Penggunaan kalimat efektif dilakukan dengan menghindari penggunaan kata yang berlebihan. Salah satu contoh kalimat efektif adalah sebagai berikut:

• Agent harus rajin agar supaya produktivitas kerja meningkat.

• Contact center melayani berbagai macam jenis obat-obatan.

• Diskusi ini membahas perkembangan pelayanan contact center.

• Agent berupaya lembur demi untuk menangani trafik yang tinggi

• Suasana di ruangan contact center sangat sepi sekali.

Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Penggunaan kalimat efektif dilakukan dengan menghindari penggunaan kata yang berlebihan. Salah satu contoh kalimat efektif adalah sebagai berikut:

• Agent harus rajin agar supaya produktivitas kerja meningkat.

• Contact center melayani berbagai macam jenis obat-obatan.

• Diskusi ini membahas perkembangan pelayanan contact center.

• Agent berupaya lembur demi untuk menangani trafik yang tinggi

• Suasana di ruangan contact center sangat sepi sekali.

Keterampilan bertanya adalah salah satu kemampuan dasar yang harus dimiliki oleh agent contact center. Untuk itu naskah percakapan harus disiapkan dalam menghadapi berbagai proses pelayanan, salah satunya dengan menggunakan kalimat bertanya. Salah satu jenis pertanyaan tertutup yang dapat digunakan untuk menanyakan lokasi dalam pelayanan contact center adalah sebagai berikut:

• Mohon diinformasi nomor rekening yang digunakan?

• Bisa dibantu dengan alamat pengiriman produknya?

• Bisa dibantu dengan nomor telepon yang dapat dihubungi?

• Mohon diinformasikan nama pelanggannya?

• Mohon diinformasikan sejak kapan kejadiannya?

Dalam proses pelayanan agent contact center perlu memperhatikan kemampuan bertanya, sehingga dapat mengindentifikasi kesesuaian data pelanggan. Pertanyaan dapat diajukan untuk mengidentifikasi kelengkapan data pelanggan. Beberapa contoh pertanyaan tertutup yang dapat digunakan pada tahapan tersebut adalah sebagai berikut, kecuali:

• Bisa saya catat nama lengkap Bapak ?

• Mohon diinformasikan alamat lengkap Ibu?

• Bisa saya catat, kapan Bapak melakukan pembayaran ?

• Mohon dibantu dengan nomor telepon yang dapat dihubungi?

• Bisa dibantu dengan nomor ID pelanggannya?

Naskah percakapan harus disiapkan dalam menghadapi berbagai proses pelayanan, salah satunya dengan menggunaka kalimat perintah. Kalimat Perintah Saran digunakan untuk meminta melakukan sesuatu dengan memberikan saran atau pilihan tindakan. Salah satu contoh kalimat perintah saran adalah :

• Mohon tidak melakukan penggantian nomor telepon!

• Sebaiknya Ibu datang lebih awal, untuk mengindari antrian yang lama!

• Kami mohon bapak dapat menggunakan aplikasi tersebut!

• Harap melakukan pembayaran sebelum jatuh tempo!

• Mohon mengisi formulir pengaduan dan mengirimkan via email!

Kemampuan Agent untuk mengajukan pertanyaan dengan tepat merupakan salah satu kunci untuk memberikan pelayanan berkualitas. Pertanyaan pilihan digunakan untuk membantu pelanggan mengambil keputusan. Beberapa jenis pertanyaan pilihan yang dapat digunakan dalam pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali:

• Apakah Bapak sudah melakukan pendaftaran atau belum?

• Apakah pesanan Bapak dikirimkan ke rumah atau ke kantor?

• Apakah transaksi pembayaran dilakukan melalui ATM atau Kasir?

• Apakah Bapak melakukan pembayaran tunai atau kredit?

• Apakah Bapak menggunakan paket prabayar atau pascabayar?