Kompetensi Contact Center

Berbagai informasi dibutuhkan pelanggan termasuk penjelasan atas promosi pada media cetak atau elektronik. Jika seorang pelanggan menghubungi contact center dan membutuhkan penjelasan atau informasi tambahan atas penawaran tersebut. Untuk menangani pelanggan tersebut, Agent Contact Center membutuhkan beberapa kemampuan berikut ini, kecuali:

• Keterampilan negosiasi dalam mengatasi keluhan pelanggan.

• Keterampilan bertanya dalam menggali kebutuhan pelanggan.

• Keterampilan penjualan untuk menarik minat pelanggan.

• Keterampilan presentasi dalam menjelaskan ketentuan promosi.

• Penguasaan informasi keunggulan produk untuk penawaran.

Kemampuan Agent contact center untuk memberikan edukasi dan konsultasi akan mendukung upaya memberikan yang berkualitas, sehingga meningkatkan pencapaian customer satisfaction dan customer experience. Beberapa prosedur yang dibutuhkan Agent contact center dalam memberikan pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali:

• Panduan input data pelayanan pada aplikasi CRM.

• Panduan manfaat Produk berdasarkan keunggulan fitur produk.

• Panduan tindak lanjut penyelesaian kesalahan pendaftaran.

• Panduan penanganan keluhan kelebihan tagihan pelanggan.

• Panduan penanganan pembayaran biaya berlangganan.

Sikap merupakan kecenderungan agent contact center untuk merespon dengan cara yang khusus terhadap stimulus yang ada dalam lingkungan. Perilaku merupakan hasil dari seluruh pengalaman serta interaksi agent dengan lingkungan kerjanya. Beberapa aspek perilaku pelayanan yang perlu diperhatikan agent contact center dalam memberikan pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali:

• Sopan santun dalam berbicara dengan pelanggan.

• Perhatian dalam memberikan janji pelayanan.

• Percaya Diri dalam menyelesaikan permasalahan pelanggan.

• Peduli pada kebutuhan atau permasalahan pelanggan.

• Pengendalian Diri dalam menghadapi keluhan pelanggan.

Kemampuan Agent contact center untuk memberikan edukasi dan konsultasi akan mendukung upaya memberikan yang berkualitas, sehingga meningkatkan pencapaian customer satisfaction dan customer experience. Beberapa pengetahuan yang dibutuhkan Agent contact center dalam memberikan pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali:

• Panduan Prosedur Penanganan Keluhan Pelanggan.

• Panduan informasi Spesifikasi dan Harga Produk.

• Kemampuan Presentasi Penjualan Produk.

• Panduan Keunggulan dan Manfaat Produk.

• Panduan Prosedur Tindak Lanjut Penyelesaian.

Kompetensi merupakan kemampuan seseorang yang dapat terobservasi dalam menyelesaikan suatu tugas sesuai dengan standar performa yang ditetapkan. Beberapa hal positif yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kemampuan Agent dengan metode praktek adalah sebagai berikut, kecuali:

• Membuat Skrip Pelayanan Edukasi.

• Menulis Artikel Perkenalan Produk Baru.

• Mengikuti Pengenalan Teknologi Digital Contact Center.

• Melakukan role play penawaran produk asuransi,

• Mengikuti Simulasi Pelayanan Pendaftaran Berlangganan.

Berbagai permasalahan yang dihadapi pelanggan membutuhkan bantuan Agent. Kepedulian kepada permasalahan pelanggan merupakan salah satu hal penting dalam membantu pelanggan. Beberapa hal yang harus dihindari Agent dalam menunjukkan sikap kepedulian kepada pelanggan adalah sebagai berikut, kecuali :

• Memberikan kritik atas permasalahan pelanggan.

• Menginterogasi dengan beberapa pertanyaan.

• Memberikan argumentasi kesalahan pelanggan.

• Menindaklanjuti janji penyelesaian pelayanan.

• Memberikan penilaian atas permasalahan pelanggan.

Kemampuan Agent contact center untuk memberikan edukasi dan konsultasi akan mendukung upaya memberikan yang berkualitas, sehingga meningkatkan pencapaian customer satisfaction dan customer experience. Beberapa pengetahuan yang dibutuhkan Agent contact center dalam memberikan pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali:

• Kemampuan Presentasi Penawaran Produk.

• Panduan Prosedur Pelayanan Transaksi.

• Panduan Prosedur Tindak Lanjut Penyelesaian.

• Informasi Keunggulan Produk.

• Informasi Spesifikasi Produk.

Pengembangan kompetensi agent contact center harus dilakukan secara berkelanjutan, sehingga agent mampu memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. Untuk itu agent contact center harus secara proaktif mengembangkan diri dengan mengikuti berbagai program pengembangan. Beberapa hal positif yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan agent contact center adalah sebagai berikut, kecuali:

• Meningkatkan keakuratan pencatatan pada aplikasi.

• Meningkatkan edukasi untuk nilai tambah pelayanan.

• Meningkatkan kesesuaian analisis masalah pelanggan.

• Meningkatkan kasus yang eskalasi ke unit terkait.

• Meningkatkan kecepatan penanganan masalah.

Kemampuan Agent contact center untuk memberikan pelayanan harus didukung dengan pengetahuan yang memadai. Dengan demikian agent dapat menjelaskan informasi dengan akurat dan mendukung upaya pelayanan berkualitas. Beberapa pengetahuan produk yang dibutuhkan Agent contact center dalam memberikan pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali:

• Penguasaan keunggulan dan manfaat produk.

• Penguasaan kemampuan penanganan keluhan.

• Penguasaan informasi spesifikasi dan harga produk.

• Penguasaan prosedur pelayanan pemesanan.

• Penguasaan prosedur tindak lanjut penyelesaian.

Keterampilan menyimak merupakan kemampuan dasar yang harus dimiliki agent contact center. Dengan menyimak pelanggan merupakan salah satu langkah yang baik untuk menghormati pelanggan. Salah satu hal yang menunjukkan bahwa agent contact center mampu menggunakan kemampuan menyimak dengan baik adalah sebagai berikut :

• Tenang dalam melakukan verifikasi data pelanggan.

• Konfirmasi ulang permintaan pelanggan.

• Sabar dengan memotong pembicaraan.

• Menjelaskan pemahaman pelanggan.

• Mengingat informasi yang disampaikan pelanggan.