UF0049: Procesos de gestión de calidad en Hostelería y Turismo

Entre los grandes principios en los que descansa la calidad del servicio, se encuentran:

• Las opiniones del cliente, como único juez de la calidad del servicio, son las únicas referencias a tener en cuenta en el proceso de comprobación y mejora de la calidad.

• En servicios no existe punto medio, hay que aspirar al cero defectos.

• El cliente interno es quien determina el nivel de excelencia del servicio.

• Ninguna de las opciones es correcta.

El concepto de aseguramiento de la calidad incide en la importancia de tener todos los procesos bien definidos y normalizados.

• Verdadero.

• Falso.

Las características diferenciadoras de los servicios respecto a los bienes son:

• Intangibilidad, almacenabilidad y consumo simultáneo.

• Tangibilidad, incapacidad de almacenamiento y consumo simultáneo.

• Intangibilidad, incapacidad de almacenamiento y producción- consumo simultáneo.

• Ninguna de las opciones es correcta.

Un cliente satisfecho es sinónimo de calidad total.

• Verdadero.

• Falso.

El sistema de aseguramiento de la calidad está formado por los siguientes elementos:

• Todos los planes y documentos de la empresa susceptibles de control de calidad.

• El manual de misión, visión y valores de la empresa y el Plan de calidad.

• El Plan de Calidad y el Plan de Marketing.

• El manual de calidad y el manual de procedimientos.

En la industria, la gestión de la calidad consiste en reducir mermas y costes de fabricación y en los servicios, la productividad se expresa en aumento o descenso de ventas.

• Verdadero.

• Falso.

El cliente interno es un concepto utilizado en la gestión de la calidad que se refiere a:

• El consumidor o usuario de un bien o servicio.

• Proveedores y consumidores.

• Personal de la empresa y consumidores.

• Ninguna de las respuestas es correcta.

Los costes de la calidad o conformidad son:

• Costes de prevención y fallos externos.

• Costes de evaluación y fallos internos.

• Costes de evaluación y prevención.

• Costes de prevención y mantenimiento.

Los costes de la no calidad o no conformidad son:

• Costes de fallos internos y estratégicos.

• Costes de fallos externos y tácticos.

• Costes de fallos internos y externos.

• Costes de prevención y evaluación.

Los costes de prevención son aquellos tendentes a comprobar o verificar que se está consiguiendo la calidad especificada.

• Verdadero.

• Falso.