Tema 12 - At al cliente

Tras la compra de la casa, nos surge un problema y accudimos a At. al cliente este deberá:

• Dirigirnos a otro compañero

• Tener mala escucha activa y ser asertivo

• Tener buena escucha activa y ser asertivo

Las PAUTAS para tener una buena escucha activa son:

• Canal de comunicación cerrado

• Interrumpir la conversación para dar la opinion

• Ninguna es correcta

El cliente

• siempre tiene la razón

• Ocasionalmente no la tiene

• Nunca tiene la razón

La escucha activa sirve para ________ las barreras en la comunicación

La asertividad se lleva a cabo:

• Cuando se tiene claro el propio planteamiento, no impone ni amenaza, no hace persuasión, no tiene empatía ni escucha activa, busca puentes de acuerdo

• No impone ni amenaza, no hace persuasión, tiene empatía y escucha activa, busca puentes de acuerdo

• Tiene claro el propio planteamiento, no impone ni amenaza, no hace persuasión, tiene empatía y escucha activa, busca puentes de acuerdo

El resultado de la satisfacción total es:

• Cuando supera expectativas

• Iguala las expectativas

• No iguala las expectativas

Para que haya una buena intervención:

• Ha de haber escucha activa

• Hay que buscar soluciones

• Ambas respuestas son correctas

El resultado de la satisfacción es:

• Cuando supera expectativas

• Iguala las expectativas

• No igualar expectativas

El resultado de la insatisfacción es:

• Superar expectativas

• Igualar expectativas

• No igualar expectativas

Las fases de la negociación son:

• Presentación, exposición, debate y cierre

• Presentación, exposición, debate, negociación y cierre

• Presentación, debate, negociación y cierre