Tema 9. Dirección y comercialización.

Un cliente es la persona que:

• Obtiene aquello que espera.

• Hace uso de nuestros servicios.

• Participa en el negocio de la imagen personal.

• Elige qué tipo de servicio se espera de nuestra parte y cómo ofrecerlo.

Entre otras, los clientes se pueden clasificar en función de su:

• Asiduidad al centro, actividad laboral, necesidades especiales, actividad profesional y manera de comportarse.

• Asiduidad al centro, edad, necesidades especiales, actividad profesional y manera de comportarse.

• Asiduidad al centro, edad, necesidades especiales, economía y manera de comportarse.

• Ninguna de las afirmaciones anteriores es correcta.

Ante un cliente esporádico se debe actuar:

• Ofreciendo un vale de descuento, un bono de duración limitada o un regalo de empresa, para persuadirle e intentar adelantar su solicitud de nuestros servicios.

• Procurando que el cliente conozca el salón y que se decida a entrar, atrayéndolo mediante el diseño del escaparate, la publicación de ofertas, promociones, etc.

• Tratándole con la toda la confianza que se merece y además, procuraremos considerarle como si fuera la primera vez que entra en nuestra empresa, ofreciéndole todas las atenciones.

• a y c son correctas.

Ante un cliente habitual se debe actuar:

• Ofreciendo un vale de descuento, un bono de duración limitada o un regalo de empresa, para persuadirle e intentar adelantar su solicitud de nuestros servicios.

• Procurando que el cliente conozca el salón y que se decida a entrar, atrayéndolo mediante el diseño del escaparate, la publicación de ofertas, promociones, etc.

• Tratándole con la toda la confianza que se merece y además, procuraremos considerarle como si fuera la primera vez que entra en nuestra empresa, ofreciéndole todas las atenciones.

• b y c son correctas.

Con un cliente de la tercera edad:

• Seremos rápidos, ya que acostumbra a ser muy difícil que se estén quietos durante la realización del servicio.

• Necesita que se le transmita confianza, saber escucharle y adaptar nuestra propuesta a sus expectativas le ayudará a sentirse más seguro y confiar en nuestro trabajo.

• Le acompañaremos en el desplazamiento (a su paso) y ayudaremos en todo lo que necesiten (pertenencias, tomar asiento, vestirse/desvestirse etc.).

• Haremos labor de asesoramiento, pues no saben bien que es lo que quieren o lo que implica el servicio solicitado.

Con los niños:

• Seremos rápidos, ya que acostumbra a ser muy difícil que se estén quietos durante la realización del servicio.

• Necesita que se le transmita confianza, saber escucharle y adaptar nuestra propuesta a sus expectativas le ayudará a sentirse más seguro y confiar en nuestro trabajo.

• Le acompañaremos en el desplazamiento (a su paso) y ayudaremos en todo lo que necesiten (pertenencias, tomar asiento, vestirse/desvestirse etc.).

• Haremos labor de asesoramiento, pues no saben bien que es lo que quieren o lo que implica el servicio solicitado.

Con los clientes con discapacidad auditiva:

• Mantendremos su imagen, lo más parecida al período anterior a su discapacidad e incluso, intentaremos mejorarla y actualizarla.

• Para comunicar cuál es el color a aplicar, emplearemos términos descriptivos y de fácil comprensión de acuerdo a la armonía o el contraste de color con el tono de la piel..

• Les comentaremos nuestros movimientos si hemos de dejarlos por algún motivo (atender a otro cliente, buscar un producto, prenda, etc.).

• Tendremos muy en cuenta nuestro lenguaje corporal y usaremos medios visuales para facilitar la comprensión de las propuestas.

Con un cliente indeciso:

• Seremos simpáticos y serenos, creando un clima de calma y coordinando a diferentes profesionales.

• Conservaremos la calma, evitaremos enfrentamientos y no impondremos nuestras opiniones.

• Actuaremos con paciencia y le ofreceremos solo un par de propuestas razonadas.

• Actuaremos con seguridad y rectitud, siguiendo protocolos, mantendremos el orden y no nos tomaremos confianzas.

Con un cliente colérico:

• Seremos simpáticos y serenos, creando un clima de calma y coordinando a diferentes profesionales.

• Conservaremos la calma, evitaremos enfrentamientos y no impondremos nuestras opiniones.

• Actuaremos con paciencia y le ofreceremos solo un par de propuestas razonadas.

• Actuaremos con seguridad y rectitud, siguiendo protocolos, mantendremos el orden y no nos tomaremos confianzas

Como regla básica para la fidelización de los clientes, se puede tomar la siguiente propuesta:

• Depender exclusivamente de los clientes con los que ya cuenta la empresa.

• Ofrecer los mismos servicios que la competencia.

• Ofrecer una óptima primera impresión.

• Reducir el horario de apertura del salón y derivarle a otro profesional.