Pertanyaan Pelayanan Pelanggan

Seorang pelanggan masuk ke area store saat jam sibuk, dan banyak staf yang sibuk dengan pelanggan lain. Apa langkah terbaik yang harus dilakukan oleh staf yang paling dekat dengan pintu masuk untuk memberikan sambutan yang tepat?

• Fokus pada pelanggan yang sedang dilayani terlebih dahulu

• Menyapa pelanggan baru dari jarak jauh tanpa meninggalkan tugas yang sedang dikerjakan

• Meninggalkan pelanggan yang sedang dilayani untuk menyambut pelanggan baru di pintu masuk

• Menunggu hingga pelanggan baru datang ke counter untuk dilayani

Seorang pelanggan lanjut usia mengalami kesulitan memahami cara menggunakan kiosk digital. Bagaimana cara staf menyeimbangkan kebutuhan untuk membantu pelanggan tersebut tanpa membuat antrian menjadi lebih panjang?

• Mengarahkan pelanggan untuk ke counter manual dan fokus pada pelanggan di kiosk lainnya

• Membantu pelanggan menggunakan kiosk secara langsung dan menyelesaikan proses pemesanan bersama-sama

• Menawarkan untuk menyelesaikan pesanan di kiosk untuk pelanggan tersebut dan segera kembali ke posisi awal

• Membiarkan pelanggan mencoba sendiri sampai menemukan cara menggunakannya

Pelanggan mengalami kegagalan transaksi dengan kartu kredit, tetapi ia tampak tergesa-gesa. Bagaimana cara staf memberikan solusi tanpa membuat pelanggan merasa terganggu lebih lama?

• Menyuruh pelanggan menggunakan metode pembayaran lain tanpa penjelasan lebih lanjut

• Menawarkan alternatif pembayaran cepat seperti QR code dan membantu dengan prosesnya

• Meminta pelanggan menghubungi bank mereka dan menunggu hingga transaksi berhasil

• Menyalahkan sistem dan meminta pelanggan untuk kembali lain waktu

Seorang pelanggan memesan menu untuk takeaway dan menemukan menu yang diterima tidak sesuai setelah pembayaran. Ia sudah terburu-buru dan tidak ingin menunggu lebih lama. Apa tindakan terbaik untuk mengatasi situasi ini?

• Menawarkan kompensasi berupa voucher diskon untuk kunjungan berikutnya

• Menggantikan pesanan dengan cepat tanpa perlu meminta pelanggan kembali ke counter

• Meminta maaf dan memberikan jaminan bahwa pesanan berikutnya akan lebih baik

• Mengabaikan karena pelanggan sudah mengatakan tidak punya waktu

Saat seorang pelanggan mengeluhkan wastafel yang kotor pada saat jam sibuk, bagaimana cara terbaik staf merespons tanpa mengganggu arus layanan?

• Menunggu hingga jam sibuk selesai dan membersihkan wastafel setelahnya

• Segera membersihkan wastafel dan meminta maaf kepada pelanggan yang mengeluh

• Mengarahkan pelanggan ke wastafel lain yang bersih tanpa menjelaskan masalah yang terjadi

• Menyampaikan bahwa kebersihan akan ditangani nanti saat ada waktu kosong

Seorang pelanggan menyatakan bahwa makanan yang disajikan dingin saat sedang menyantap di restoran. Bagaimana staf harus menanggapi keluhan ini dengan cepat dan efektif?

• Menawarkan untuk menghangatkan kembali makanan yang sudah disajikan

• Mengganti pesanan dengan yang baru dan memastikan pelanggan menerima makanan hangat

• Menyampaikan bahwa ini mungkin terjadi karena waktu penyajian yang lama

• Meminta pelanggan untuk melaporkan masalah ini di akhir makan

Seorang pelanggan sering kali datang ke restoran, tetapi kali ini terlihat tidak puas setelah makan dan bersiap meninggalkan area store. Apa yang harus dilakukan oleh staf untuk memastikan kesetiaan pelanggan tersebut tetap terjaga?

• Mengabaikan karena pelanggan tidak mengeluh secara langsung

• Mengucapkan terima kasih seperti biasa tanpa bertanya lebih lanjut

• Menanyakan dengan sopan apakah ada hal yang tidak memuaskan dan menawarkan solusi

• Meminta pelanggan untuk memberikan ulasan di situs web resmi Hokben

Seorang pelanggan corporate yang sering memesan dalam jumlah besar mengalami kesalahan saat melakukan transaksi. Apa langkah strategis staf untuk mempertahankan hubungan baik dengan pelanggan tersebut?

• Menyelesaikan masalah secepat mungkin dan meminta maaf dan memberikan penawaran khusus

• Mengarahkan pelanggan untuk melapor ke pusat layanan pelanggan

• Menginformasikan bahwa kesalahan sistem sedang diperbaiki dan meminta pelanggan menunggu

• Menyalahkan pihak bank atau sistem pembayaran yang digunakan

Pelanggan yang baru pertama kali datang ke Hokben tampak kebingungan tentang bagaimana cara memesan. Apa tindakan staf yang paling strategis untuk memberikan pengalaman pertama yang menakjubkan?

• Menunggu pelanggan datang ke counter dan bertanya

• Menghampiri pelanggan dan menjelaskan berbagai pilihan pemesanan, termasuk kiosk dan counter

• Mengarahkan pelanggan ke papan menu tanpa penjelasan lebih lanjut

• Membiarkan pelanggan mengeksplorasi sendiri

Jika ada penundaan dalam penyajian pesanan saat jam makan siang yang sibuk, bagaimana cara staf mengelola ekspektasi pelanggan tanpa membuat mereka merasa tidak puas?

• Meminta pelanggan menunggu tanpa memberikan informasi waktu yang jelas

• Memberikan perkiraan waktu penyajian dan menawarkan minuman atau snack sebagai kompensasi

• Mengabaikan keluhan dan fokus pada pelanggan lain yang belum dilayani

• Memberitahu bahwa waktu tunggu saat ini adalah normal karena jam sibuk