Tuần 2_ Tư duy dịch vụ dành cho NVM

Trong bán hàng, trải nghiệm hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng nhất. Vậy, đâu là yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm hài lòng này?

(câu hỏi nhiều lựa chọn đúng)

• Sản phẩm: Thông tin chất lượng sản phẩm, công dụng của SP, giá cả

• Sự thuận tiện: Quy trình mua hàng, cách bố trí, sắp xếp quầy hàng, quy trình thanh toán/bảo hành, đổi trả sản phẩm

• Con người: sự thân thiện, chuyên nghiệp, thái độ của NV trong giao tiếp, tư vấn, hỗ trợ khách hàng trước, trong và sau mua hàng

• Tất cả đáp án đều đúng

Điền từ còn thiếu vào dấu "…":

"Làm dịch vụ là việc thực hiện ..(1).. mang lại ..(2).. cho ..(3).."

• (1)- hành động; (2)- giá trị; (3)- người khác

• (1)- hành động; (2)- niềm vui; (3)- khách hàng

• (1)- việc làm; (2)- giá trị; (3)- bản thân

• (1)- việc làm; (2)- niềm vui; (3)- khách hàng

Làm dịch vụ tốt mang đến lợi ích gì cho bản thân người làm dịch vụ?

• Có nhiều mối quan hệ tốt đẹp

• Tăng thu nhập và có cơ hội được thăng tiến trong công việc

• Có cơ họi hoàn thiện bản thân và tạo dựng thương hiệu cá nhân

• Có được nhiều niềm vui trong công việc và cuộc sống

• Tất cả các đáp án trên đều đúng

Điền từ còn thiếu vào phương châm con người dịch vụ tại ForLife:

“Chúng tôi là những con người..., nỗ lực phục vụ khách hàng bằng ... nhằm trở thành điểm đến để trao trọn tin yêu”

• dịch vụ - cả trái tim

• tử tế - cả tấm lòng

• ForLife - sự tận tâm

• Format - cả trái tim

Văn hóa dịch vụ ở Format là gì?

• Làm dịch vụ bằng cả trái tim

• Tận tâm - Tử tế

• Luôn nghĩ cho Khách hàng

• Khách hàng là thượng đế

Điền từ còn thiếu:

Dịch vụ tốt phải đến từ nỗ lực cố gắng của ….., mọi vị trí, mọi phòng ban, và trong mọi công việc".

• tất cả mọi người

• tất cả nhân viên kinh doanh

• tất cả khối back office

• tất cả nhân viên mới

Đâu là 5 câu lễ phép được yêu cầu thực hiện trong giao tiếp với đồng nghiệp, với khách hàng?

• Xin chào, Xin lỗi, Xin phép, Xin góp ý, Dạ-vâng

• Xin chào, Xin lỗi, Xin phép, Xin cảm ơn, Dạ-vâng

• Xin chào, Xin chia sẻ, Xin lỗi, Xin phép, Xin góp ý

• Xin chào, Xin chia sẻ, Xin lỗi, Xin phép, Xin cảm ơn