Protocolo de Gestión de Incidentes

¿Cómo se reporta un incidente?

• A través del sistema de tickets

• Por correo electrónico

• Por teléfono

• Cualquiera de los anteriores

¿Qué información se documenta en el registro del incidente?

• Fecha y hora

• Descripción

• Impacto y urgencia

• Todas las anteriores

¿Qué se envía al reportante tras el registro del incidente?

• Una confirmación automática

• Un correo de seguimiento

• Una llamada telefónica

• Ninguna de las anteriores

¿Cómo se determina la prioridad del incidente?

• Basado en la urgencia

• Basado en el impacto

• Ambos factores

• Ninguno de los anteriores

¿Qué se hace durante la fase de resolución del incidente?

• Explorar soluciones

• Implementar la solución

• Realizar pruebas

• Todas las anteriores

¿Qué se registra en la documentación final del incidente?

• Acciones tomadas

• Solución implementada

• Ambos

• Ninguno

¿Qué se obtiene del reportante al cerrar el incidente?

• Confirmación de resolución

• Feedback sobre el proceso

• Una encuesta de satisfacción

• Ninguna de las anteriores

¿Qué se revisa en la mejora continua del proceso?

• Tendencias en incidentes

• Procedimientos de gestión

• Capacitación del personal

• Todas las anteriores