La qualité

Le client n'a pas le choix et reste fidèle par défaut

• Fidélité comportementale

• Fidélité induite

• Fidélité attitudinale

Se caractérise par un état d'esprit favorable du client à une marque

• Fidélité comportementale

• Fidélité subie

• Fidélité attitudinale

La fidélité comportementale :

• basée sur l'évaluation d'un ensemble de comportements d'achat des clients

• lorsque le client n'a pas le choix

• à cause des conditions de marché

La qualité objective s'articule autour des dimensions :

• La fiabilité

• La durabilité

• Le respect des normes

• La performance

Mesure la capacité d'un produit à réaliser ses fonctions

• La fiabilité

• Le respect des normes

• La performance

• La durabilité

Evalue la durée de vie d'un produit, sa durée d'usage

• La performance

• La durabilité

• Le respect des normes

• La fiabilité

Mesure les incidents et pannes rencontrés par le client après l'achat

• La performance

• La fiabilité

• La durabilité

• Le respect des normes

Consiste à suivre des spécifications techniques pour garantir l'aptitude à l'usage des produits

• Le respect des normes

• La fiabilité

• La durabilité

• La performance

C'est l'ensemble des caractéristiques d'un produit qui affecte sa capacité à satisfaire des besoins, exprmiés ou implicites

• La fidélité

• La qualité

• La fidélisation

• La performance

Client fidèle à un point de vente puisqu'il se trouve sur un trajet quotidien

• Fidélité induite

• Fidélité comportementale

• Fidélité attitudinale

• Fidélité recherchée