Teste comportamental.

Um cliente entra em contato visivelmente irritado com um problema que está enfrentando há horas. Como você reagiria?

• Ouviria o cliente pacientemente, validando suas frustrações, e explicaria que estou aqui para ajudar.

• Responderia de maneira direta, tentando resolver rapidamente para encerrar o atendimento.

• Passaria o caso para outro colega, pois o cliente está nervoso demais.

Quando um cliente não consegue entender uma explicação técnica, como você reagiria?

• Explicaria de outra forma, utilizando uma linguagem mais simples e exemplos práticos.

• Enviaria um manual técnico ou recomendaria que procurasse mais informações online.

• Repetiria a explicação da mesma forma, pois é importante que ele aprenda a linguagem técnica.

Durante o atendimento de um problema complexo, você percebe que cometeu um erro. O que você faria?

• Admitiria o erro e tomaria as medidas necessárias para corrigir, informando o cliente sobre o novo plano de ação.

• Tentaria contornar o erro sem mencioná-lo para o cliente, a fim de evitar mais estresse.

• Encerraria o atendimento e sugeriria que outro analista assumisse o caso.

Como você lida com uma situação em que há várias solicitações urgentes ao mesmo tempo?

• Tento resolver tudo ao mesmo tempo, focando na velocidade mais do que na qualidade.

• Priorizo os casos com impacto maior e comunico o status aos outros clientes, para gerenciar expectativas.

• Passo as solicitações para outros colegas e foco em apenas um caso por vez.

Um cliente relata um problema técnico que você nunca viu antes. Qual seria sua abordagem inicial?

• Informo o cliente que esse tipo de problema não é comum e passo o caso para outro departamento.

• Faço um palpite sobre o problema e dou uma solução possível sem muitas garantias

• Escuto atentamente todos os detalhes, faço perguntas e inicio uma pesquisa para encontrar possíveis soluções.

O que você faz se a solução que tentou aplicar não resolve o problema do cliente?

• Peço que o cliente entre em contato novamente caso o problema persista.

• Reavalio a situação, tentando identificar a raiz do problema e propondo uma nova abordagem.

• Encaminho o problema para um colega mais experiente.

Como você responderia a um cliente que fez várias perguntas sobre um mesmo assunto, mostrando dificuldade em entender?

• Responderia rapidamente, passando logo para o próximo atendimento.

• Enviaria um guia técnico para que o cliente possa ler sobre o assunto sozinho.

• Explicaria pacientemente de uma forma ainda mais simples, ajustando a comunicação conforme necessário.

Um cliente enviou um e-mail com vários pontos confusos e pouco claros. Como você responderia?

• Tentaria organizar as informações e responder ponto por ponto, pedindo mais informações, se necessário.

• Responderia de forma rápida e superficial, focando em apenas um dos pontos.

• Ignoraria os pontos confusos e daria uma resposta generalizada.

Um colega pede ajuda para resolver um problema técnico em um atendimento, mas você está ocupado. O que você faz?

• Informo que não posso ajudar no momento e peço que ele procure outra pessoa.

• Paro o que estou fazendo e vou ajudar o colega, mesmo que isso atrase minhas próprias tarefas.

• Explico rapidamente como ele pode resolver e ofereço ajuda extra quando estiver disponível.

Como você reagiria se discordasse da abordagem de um colega em um caso específico?

• Informaria a equipe sobre a discordância, destacando por que eu acho que minha abordagem é melhor.

• Conversaria com o colega em particular, discutindo a abordagem e tentando entender sua perspectiva.

• Ignoraria, pois cada pessoa deve ter liberdade para resolver os casos como achar melhor.