Bab 6 BBS1043

Apakah definisi komunikasi dalam konteks perkhidmatan pelanggan?

• Proses penyampaian maklumat dan idea di antara satu individu sahaja

• Proses penyampaian maklumat, idea, dan pemahaman di antara dua atau lebih individu

• Proses menerima maklumat dari pelanggan tanpa membalas

• Proses memahami keperluan pelanggan melalui kajian pasaran

Apa yang dimaksudkan dengan "customer intelligence"?

• Proses membuat kajian tentang pesaing

• Proses mengumpul maklumat tentang pelanggan dan membina pemahaman mengenainya

• Proses menjual produk dengan harga terbaik kepada pelanggan

• Proses berkomunikasi dengan pelanggan melalui iklan

Manakah antara berikut yang bukan salah satu daripada lima cara berkomunikasi dengan berkesan?

• Mendengar

• Bertulis

• Melukis

• Bercakap

Apakah salah satu ciri pendengar yang baik?

• Sentiasa menyampuk percakapan pelanggan

• Tidak menunjukkan reaksi langsung semasa mendengar

• Menganggukkan kepala sebagai tanda perhatian

• Menghabiskan apa yang pelanggan ingin katakan

Apakah salah satu halangan untuk menjadi pendengar yang baik?

• Melakukan eye contact dengan pelanggan

• Tidak peduli atau malas untuk mendengar

• Berkongsi idea yang positif dengan pelanggan

• Memberi perhatian sepenuhnya pada percakapan pelanggan

Apa yang dimaksudkan dengan "mengawal bahasa badan" ketika mendengar?

• Menunjukkan ketidaksabaran atau ketidaksetujuan melalui ekspresi wajah

• Menghindari interaksi dengan pelanggan

• Memastikan bahasa tubuh mencerminkan perhatian dan kesediaan untuk mendengar

• Melakukan komunikasi dengan nada suara yang tinggi

Bagaimanakah cara untuk memperbaiki kemahiran mendengar?

• Mengambil perhatian penuh terhadap apa yang diucapkan

• Menghindari eye contact dengan pelanggan

• Menggunakan perkataan yang sukar difahami

• Mengabaikan maklumat yang tidak penting

Apakah yang dimaksudkan dengan "komunikasi non-verbal"?

• Komunikasi melalui email

• Komunikasi melalui nada suara, raut wajah, dan bahasa tubuh

• Komunikasi yang dilakukan hanya dengan perkataan

• Komunikasi hanya dengan tulisan

Apakah langkah pertama yang perlu dilakukan apabila menjawab panggilan telefon?

• Meminta pelanggan untuk menunggu lama

• Menjawab dengan suara yang tegas

• Senyum untuk memberikan nada suara yang lembut

• Membuka panggilan dengan soalan yang panjang

Mengapakah senyuman penting dalam komunikasi telefon?

• Untuk mengurangkan waktu panggilan

• Untuk menjadikan suara lebih lembut dan ramah

• Untuk menambah tekanan dalam percakapan

• Untuk menunjukkan ketegasan kepada pelanggan