Chuyên môn 3(Tổng đài)

Công việc gọi điện chăm sóc, theo dõi sự hài lòng của khách hàng thuộc bước nào?

• Kiểm tra.
• Theo dõi.
• Tra soát .
• Xử lý thông tin.

Đâu không phải là quy tắc giao tiếp qua điện thoại?

• Nhấc máy trong hồi chuông thứ 2, luôn chuẩn bị giấy bút để ghi thông tin.
• Được phép cung cấp số điện thoại của quản lý khi khách yêu cầu.
• Khi đồng nghiệp nhấc điện thoại, người xung quanh không được cười đùa , nói chuyện to tiếng.
• Không ăn uống, trò chuyện với người khác khi đang nói chuyện qua điện thoại.

Đấu số hotline của Yoko Onsen Quang Hanh là số nào?

• 02033 86 6666
• 365882323
• 19002633
• 02033 86 7777

Khách hàng gọi đến tổng đài và báo chưa nhận được hóa đơn VAT khi đã để lại thông tin tại quầy check-out hai ngày trước, nhân viên tổng đài cần làm gì?

• Chuyển thông tin tới nhân viên CSKH để kiểm tra.
• Xin lại thông tin đầy đủ về dịch vụ của khách hàng đã dùng và thông tin VAT. Thông báo cho quản lý bộ phận để kiểm tra và gửi lại hóa đơn cho khách hàng
• Chuyển thông tin tới bộ phận kế toán để kiểm tra.
• Báo cáo tổ trưởng trong ca về sự việc.

Khách hàng gọi đến tổng đài yêu cầu kiểm tra đồ thất lạc từ hôm trước, nhân viên tổng đài phải làm gì?

• Xin thông tin đầy đủ của khách hàng, kiểm tra với bộ phận Lost&Found và xác nhận lại với khách hàng.
• Chuyển thông tin tới bộ phận Lost&Found để phản hồi với khách hàng.
• Cung cấp số điện thoại của nhân viên bộ phận Lost&Found để khách hàng tự liên hệ.
• Chuyển thông tin tới nhân viên CSKH để kiểm tra và phản hồi khách hàng.

Khách hàng gọi điện thoại đến và muốn đặt phòng khu Private onsen cho tháng sau nhưng ngoài giờ làm việc của bộ phận đặt phòng, nhân viên tổng đài sẽ xử lý như nào?

• Thông báo khách hàng liên hệ lại vào ngày hôm sau.
• Nhân viên tổng đài xin thông tin liên hệ của khác hàng và chuyển thông tin cho bộ phận đặt phòng đế liên hệ lại với khách vào ngày hôm sau.
• Nhân viên tổng đài nhận yêu cầu của khách hàng và thao tác đặt phòng ngay trên hệ thống.
• Nhân viên tổng đài chuyển máy cho bộ phận lễ tân để hỗ trợ khách hàng.

Khách hàng gọi điệnt thoại đến yêu cầu đặt phòng và xác nhận mã đặt phòng luôn, nhân viên tổng đài sẽ làm gì?

• Thông báo với khách hàng: nhân viên tổng đài không thực hiện chức năng đặt phòng.
• Thao tác đặt phòng trên hệ thống và xác nhận mã đặt phòng cho khách hàng.
• Xin lại thông tin đầy đủ của khách hàng và thông báo tới bộ phận đặt phòng để liên hệ lại với khách hàng.
• Thông báo cho nhân viên CSKH tạo đặt phòng và gửi mã đặt phòng cho khách hàng.

Khi bắt đầu ca trực, nhân viên tổng đài phải kiểm tra và thực hiện gọi lại các cuộc gọi nhỡ của khách hàng trong vòng bao nhiêu ngày trước?

• Cuộc gọi nhỡ chưa được gọi lại của ngày hôm trước.
• Cuộc gọi nhỡ chưa được gọi lại trong vòng 2 ngày.
• Cuộc gọi nhỡ chưa được gọi lại trong vòng 3 ngày.
• Cuộc gọi nhỡ chưa được gọi lại trong vòng 7 ngày.

Khi có điện thoại của khách hàng gọi đến, Nhân viên CSKH cần nhấc và nghe máy trong bao nhiêu hồi chuông?

• 5
• 3
• 4 hoặc có thể gọi lại cho khách hàng sau đó.
• Trước khi khách kết thúc cuộc gọi.

Khi đang trong một cuộc hội thoại với khách hàng, nhân viên tổng đài KHÔNG được phép làm điều gì sau đây?

• Xin tên khách hàng và số điện thoại liên hệ.
• Xin mã đặt vé để hỗ trợ kiểm tra cho khách hàng.
• Xin mã đặt phòng để hỗ trợ kiểm tra cho khách hàng.
• Nói chuyện với đồng nghiệp cùng lúc đang trong cuộc hội thoại với khách hàng.