หน่วยที่ 2: การสื่อสารกับแขก

ข้อใดเป็นประโยชน์ของการฟังอย่างใส่ใจและการคาดการณ์ความต้องการของแขก?

• ทำให้แขกสามารถค้นพบสิ่งที่ต้องการได้อย่างเป็นธรรมชาติ

• ช่วยให้แขกประทับใจในสิ่งอำนวยความสะดวกของโรงแรม

• ทำให้การใช้เทคโนโลยีมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

• ลดความต้องการของแขกในการร้องขอข้อมูลเพิ่มเติม

การให้คำแนะนำส่วนบุคคลสามารถเพิ่มความประทับใจได้อย่างไร?

• ทำให้แขกได้เข้าถึงสถานที่ท่องเที่ยวสำคัญทุกแห่งในเมือง

• • ให้คำแนะนำที่เหมาะสมและเคล็ดลับเฉพาะที่ตรงกับความสนใจของแขก

• แนะนำแขกเกี่ยวกับอาหารท้องถิ่นที่มีราคาประหยัดที่สุด

• จัดหาการบริการห้องพักที่ดีที่สุดสำหรับแขก

ข้อใดคือประโยชน์ของการสื่อสารหลายภาษาในงานต้อนรับ?

• ช่วยให้แขกทุกคนสามารถเข้าใจข้อมูลต่างๆ ได้โดยสะดวก

• เพิ่มจำนวนแขกที่เข้าพักที่โรงแรม

• ทำให้แขกทราบเกี่ยวกับโปรโมชั่นต่างๆ

• ลดความจำเป็นในการมีพนักงานเพิ่มเติมในแผนกต้อนรับ

ข้อใดคือบทบาทสำคัญของพนักงานต้อนรับในการสร้างความประทับใจในช่วงการบอกลา?

• ให้ของที่ระลึกแก่แขก

• เชิญแขกให้แสดงความคิดเห็นและแสดงความขอบคุณอย่างจริงใจ

• • ให้บัตรเข้าชมสถานที่ท่องเที่ยวฟรี

• แจ้งให้แขกทราบถึงโปรโมชั่นครั้งถัดไป

หากแขกแสดงความไม่พอใจเกี่ยวกับห้องพัก การตอบสนองอย่างไรจึงจะสร้างความประทับใจและความไว้วางใจ?

• แจ้งแขกว่าโรงแรมจะพยายามแก้ไขให้เร็วที่สุดเท่าที่จะทำได้

• • รับฟังข้อร้องเรียนของแขกอย่างเต็มใจ และแจ้งให้ทีมที่เกี่ยวข้องเข้าดำเนินการทันที

• แจ้งแขกว่าโรงแรมจะดำเนินการตรวจสอบข้อร้องเรียนของแขก

• ให้แขกรอและแจ้งว่าจะกลับมาตอบอีกครั้งภายใน 3 ชั่วโมง

การใช้โปรไฟล์และข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับแขกในระบบ CRM จะช่วยให้พนักงานต้อนรับทำสิ่งใดได้ดีที่สุด?

• จัดการกับข้อมูลของแขกทุกคนในเวลาเดียวกัน

• วางแผนการให้บริการแบบเหมาะสมกับความต้องการเฉพาะของแขกแต่ละราย

• • เพิ่มจำนวนการจองห้องพักโดยใช้ข้อมูลของแขกคนอื่นๆ

• เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานต้อนรับในทุกขั้นตอน

หากแขกแสดงความสนใจในสถานที่ท่องเที่ยวเฉพาะ พนักงานต้อนรับควรตอบสนองอย่างไรเพื่อสร้างความประทับใจและสร้างสายสัมพันธ์ที่ดีกับแขก?

• แนะนำสถานที่ใกล้เคียงที่แขกอาจไม่เคยรู้จักมาก่อน

• ใช้ข้อมูลความสนใจนี้เพื่อจัดเตรียมคำแนะนำเฉพาะและข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสถานที่นั้น ๆ

• • แนะนำให้แขกสำรวจสถานที่ท่องเที่ยวตามคำแนะนำทั่วไปของโรงแรม

• ให้แขกรอจนกว่าจะสามารถหาข้อมูลเพิ่มเติมได้ครบถ้วนก่อน

การใช้เทคโนโลยีซอฟต์แวร์การจัดการคำขอ (Request Management Software) จะช่วยให้พนักงานต้อนรับสามารถทำสิ่งใดได้อย่างมีประสิทธิภาพ?

• ลดการใช้พนักงานในช่วงเวลาที่มีการร้องขอมาก

• ติดตามคำขอของแขกและส่งมอบบริการได้ตรงเวลา

• จัดลำดับความสำคัญของคำขอได้ด้วยตัวเอง

• เพิ่มการสื่อสารกับแขกผ่านช่องทางที่หลากหลาย

สมมติว่าแขกบ่นเกี่ยวกับความล่าช้าในการขนส่ง พนักงานต้อนรับควรตอบสนองอย่างไรเพื่อให้แขกรู้สึกได้รับการดูแล?

• แจ้งแขกว่าจะตรวจสอบและติดตามสถานการณ์

• แสดงความขอโทษและเสนอวิธีการขนส่งทางเลือกเพื่อให้แขกได้รับบริการที่รวดเร็ว

• แนะนำให้แขกรอไปก่อนจนกว่าสถานการณ์จะดีขึ้น

• แจ้งให้แขกรับทราบว่าการขนส่งที่ล่าช้าเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้

หากแขกกำลังมาฉลองวันครบรอบแต่งงานแต่ลืมวางแผน พนักงานต้อนรับควรดำเนินการอย่างไรเพื่อสร้างความประทับใจ?

• แจ้งว่าโรงแรมจะหาทางจัดงานให้พิเศษโดยการจัดดอกไม้และของหวานในห้องพัก

• แนะนำสถานที่ใกล้เคียงที่เหมาะสมสำหรับการฉลอง

• จัดเตรียมเค้กวันครบรอบไว้ให้แขกในระหว่างที่เขาเข้าพัก

• แจ้งให้แขกทราบถึงโปรโมชั่นพิเศษสำหรับการฉลองวันครบรอบ