ATENCION A CLIENTES

¿QUE ES LA ATENCION AL CLIETE?

• Estrategias para abordar las inquietudes y necesidades del consumidor

• Estar atento a las inquietudes y recomendaciones del cliente

• Es contar con un buzón de Quejas y Sugerencias

• Es cumplir los caprichos y demandas del cliente

¿CUAL ES EL IMPACTO DE UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE?

• REDUCE LOS COSTOS OPERATIVOS

• MEJORA LA REPUTACION Y LOS INGRESOS DE LA EMPRESA

• MEJORA LA INFRAESTRUCTURA Y CONDICIONES LABORALES

• TODAS LAS ANTERIORES

INDICA 2 CARACTERISTICAS DEL CONSUMIDOR ACTUAL

• Problematico

• Menos Paciente

• Mas Exigente

• Sentido

LOS CLIENTES NO SIEMPRE SON AMABLES

• VERDADERO

• FALSO

¿QUE IMPLICA EL ENFOQUE CENTRADO EN EL CLIENTE?

• AUMENTAR LAS VENTAS DE LA EMPRESA

• OPTIMIZAR CADA AREA DE CONTACTO ENTRE CLIENTE Y EMPRESA

• OPTIMIZAR LAS AREAS INTERNAS DE LA EMPRESA

• SATISFACER UNICAMENTE AL CLIENTE EXTERNO

¿QUE ES LA EMPATIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE?

• MOSTRAR SIMPATIA HACIA EL CLIENTE

• PONERSE EN EL LUGAR DEL CLIENTE Y ENTENDER SUS PREOCUPACIONES.

• SER EDUCADO Y AMABLE CON EL CLIENTE

• MOSTRAR INTERES POR RESOLVER LOS PROBLEMAS

LA ATENCION AL CLIENTE SE DIVIDE EN 2 ENFOQUES "PROACTIVO Y ACTIVO"

• CIERTO

• FALSO

¿QUE ES LA ESCUCHA ACTIVA?

• ESCUCHAR AL CLIENTE MIENTRAS HABLAS

• ESCUCHAR AL CLIENTE SIN INTERRUMPIR Y DEMOSTRAR QUE VALORAS SU OPINION

• TOMAR DECISIONES RAPIDAS SIN ESCUCHAR

• PREGUNTAR ANTES DE QUE EL CLIENTE TERMINE DE HABLAR

"EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZON"

• CIERTO

• FALSO

¿CUAL ES LA DIFERENCIA ENTRE CLIENTE INTERNO Y CLIENTE EXTERNO?

• EL CLIENTE INTERNO PAGA POR LOS SERVICIOS, EL EXTERNO NO

• EL CLIENTE INTERNO ES PARTE DE LA EMPRESA, EL EXTERNO NO

• EL CLEIENTE EXTERNO TRABAJA EN LA EMPRESA EL INTERNO ES UN PROVEDOR

• NO HAY DIFERENCIA