Doświadczenia Klienta - DP

Które elementy mogą budować u Klienta wiarygodność doradcy? /zaznacz wszystkie prawidłowe odpowiedzi/

• Informuję, że Moje Konto Premium jest bez opłaty pod warunkiem: łączna kwota wpływów wyniesie min. 10 tys. zł lub zapewnieniu saldo oszczędności na poziomie 100 tys. zł. W przypadku braku spełnienia w/w warunku opłata za prowadzenie konta wyniesie 40 zł

• Informuję Klienta, że Moje Konto Premium jest bez opłat

• Pokazuję Klientowi w Przewodniku po ofercie zakładkę Moje Konto Premium, wskazuję opłaty, mówię o warunkach zwalniających z opłaty. Wskazuję jaka jest opłata, jeśli Klient nie spełni powyższego warunku

W trakcie spotkania Klient ( obecny Klient banku) nagle przerywa i informuje, że musi zakończyć spotkanie ponieważ czas postoju na jaki wykupił parkowanie, właśnie się skończył. Co robisz?

• Dziękuję Klientowi za spotkanie, życząc mu powodzenia by za szybą nie znalazł mandatu

• Dziękuję Klientowi za spotkanie informując go, że do niego zadzwonisz by umówić się na kolejne spotkanie

• Uspokajam Klienta i proponuję opłacenie parkingu za pośrednictwem aplikacji mobilnej GOmobile. Oferujesz pomoc przy realizacji

W strefie 24 widzisz Seniorkę, która przez dłuższą chwilę próbuje wypłacić gotówkę z bankomatu. Bezskutecznie. Co robisz? /zaznacz wszystkie prawidłowe odpowiedzi/

• Nie reaguję. Sytuację widzi też inny Doradca, który jest Opiekunem Klientki. Niech on się zainteresuje – bycie Opiekunem zobowiązuje

• Podchodzę do Klientki i pytam czy mogę w czymś pomóc

• Jeżeli Klientka wyraziła zgodę asystuję, jednocześnie edukuję by sytuacja nie powtórzyła się w przyszłości

Twój Klient jest zdania, że najlepszym miejscem na przechowywanie pieniędzy jest „skarpeta” a banki pobierają opłaty za wszystko tylko aby na Kliencie zarobić. Jak możesz zmienić doświadczenia Klienta? /zaznacz wszystkie prawidłowe odpowiedzi/

• Edukuję Klienta m.in. rozmawiając z nim na temat bezpieczeństwa, w tym BFG i zaletach  lokowania środków w bankach

• Informuję o zabezpieczeniach konta stosowanych w banku m.in. ochrona behawioralna

• Informuję o zasadach bezpiecznego bankowania

Do placówki zgłasza się Klient, którego oczekiwania nie są możliwe do zrealizowania przez bank. Jak powinieneś się zachować względem Klienta? /zaznacz wszystkie prawidłowe odpowiedzi/:

• Koncentruję się na asertywnych komunikatach np.: Nie mamy takiego rozwiązania, obecnie mogę zaproponować Panu/Pani takie rozwiązania…

• Nie polemizuję na temat starych rozwiązań, ani możliwości jakie daje inny bank

• Nie wyrażam żalu związanego z brakiem rozwiązania. Zamiast: przykro mi mówię: w razie jakichkolwiek pytań związanych z proponowanymi rozwiązaniami, jestem do Pana/Pani dyspozycji

Pełnisz rolę Gospodarza Oddziału. Do placówki przychodzi Klient biznesowy, który chce poznać ofertę konta dla IDG, a dzisiaj doradca biznesowy jest na urlopie. Co zaproponujesz Klientowi /zaznacz wszystkie prawidłowe odpowiedzi/:

• Spotkanie z Ekspertem z Centrum Ekspertów Online

• Zaproponuję Klientowi obsługę w innym centrum Klienta. Sprawdzam, który doradca jest dostępny i jeśli Klient się zgodzi, to umówię spotkanie

• Wręczam Klientowi wizytówkę doradcy. Niech sam umówi się na spotkanie