Tramitación en el servicio de postventa

¿Cuál es un objetivo de la fidelización de clientes?

• Eliminar la atención al cliente

• Mantener una relación estable y duradera

• Aumentar el precio de los productos

• Reducir la calidad del servicio

¿Qué instrumento de fidelización consiste en ofrecer descuentos?

• Tarjeta club-puntos

• Tarjeta VIP

• Cupones de descuentos

• Bonificaciones

¿Qué es una queja?

• Una solicitud de compensación

• Un comentario positivo

• Una disconformidad manifestada por el cliente

• Un elogio al servicio

¿Qué ley regula la defensa de los consumidores y usuarios?

• Real Decreto Legislativo 1/2007

• Ley de Propiedad Intelectual

• Ley de Comercio Electrónico

• Ley de Protección de Datos

¿Cuál es una característica de las quejas?

• Siempre son formales

• Son manifestaciones de disconformidad

• No requieren atención

• Son siempre positivas

¿Qué se busca con un Sistema de Gestión de Calidad (SGC)?

• Mejorar los procesos internos

• Reducir la satisfacción del cliente

• Incrementar los precios

• Eliminar la documentación

¿Qué tipo de documento contiene prácticas específicas de calidad?

• Manual de usuario

• Pirámide documental

• Informe financiero

• Contrato de servicio

¿Cuál es una ventaja de implementar un SGC?

• Disminuir la satisfacción del cliente

• Mejorar la eficacia de la empresa

• Reducir la formación del personal

• Aumentar las quejas

¿Qué norma es parte de la familia ISO 9000?

• ISO 14001

• ISO 50001

• ISO 9001:2015

• ISO 45001

¿Qué evalúa el modelo de excelencia EFQM?

• Los procesos de la empresa y su relación con los empleados

• La rentabilidad financiera

• La calidad de los productos únicamente

• La satisfacción de los proveedores