BASE – Part 2 Service Excellence Quiz Challenge

影响情商的四大关键要素是？

• 自我状态、自我管理、社交意识 、关系管理

• 自我意识、自我管理、社交意识 、关系管理

• 自我意识、自我管理、社交意识 、社交管理

• 自我意识、自我管理、社交意识 、关系意识

以上细节中，您认为哪些是有可能为客人创造奢华体验的加分机会？

• 房间里的运动鞋和瑜伽服

• 有污渍的玻璃

• 一上桌就被吃完的欢迎水果

• 无法打开房门的房卡

以下哪些问题您可以用来询问客人，以帮助您提升宾客的入住体验 ?

• 我们可以做些什么，来确保您这次的会议顺利开展呢?

• 您昨天晚上休息得还好吗?

• 请问还有什么可以帮到您的吗?

• 您吃过了吗?

在思考您的岗位的赋权前，您需要提出的三大问题是？

• 这是否意义深远?

• 所产生的价值是否超出了所需成本?

• 这是不是我的职责?

• 这是否遵守法律和合乎道德?

提供前瞻性服务的第一步是？

• 沟通、观察及注意线索

• 寻求团队协助

• 实施个性化服务行为

• 收集并了解客人信息

提供个性化服务的重点在于采用________的方式提供服务。

有位客人说他想到酒店附近的商场逛逛，询问您的推荐，以下回应哪一个最专业得体？

• 距离酒店最近的商场是八佰伴。

• 不好意思先生我不是很清楚，我请我的经理来帮助您。

• 啊，我不逛街的。

• 距离酒店最近的商场是八佰伴或者世纪汇，两个商场都是两公里左右，当然如果您倾向于奢华品牌，您可以去到位于陆家嘴商圈的国金中心，距离酒店五公里左右。您看需要我为您叫车吗？

LEARN模型引导我们如何正确地处理和解决客人的问题。LEARN 分别代表了 _______ 、_______ 、道歉 、_______ 、_______ 。

（顿号隔开）

在聆听环节，我们需要重点关注的是？

• 判断客人是否刻意找茬

• 客人是否对我进行人身攻击

• 客人陈述的事实

• 客人的感受如何

以下表达感同身受的表述，哪些是有效的？

• 我完全理解 您此时此刻感觉到失望的心情。

• 我能想象当时您进到房间闻到霉味的时候，一定很生气。

• 女士我能理解您此刻因为孩子哭闹而烦躁的心情，我也是一个妈妈。

• 啊真的吗，不敢相信居然发生在我们酒店。