UJBA_SPPUR LEVEL 5

Proses dimana pengguna sistem pembayaran ritel industri melaporkan masalah atau keluhan yang dialami terkait dengan penggunaan sistem pembayaran ritel industri merupakan definisi dari :

• Pengaduan

• Klaim

• Gugatan

• Pengaduan dan Klaim dalam sistem pembayaran ritel industri

Berikut ini tata cara melakukan penilaian dn analisi pengaduan dan klaim kecuali:

• Mengetahui berbagai kanal penerimaan pengaduan pengguna

• Mengidentifikasi pengaduan dan klaim yang masuk

• Melakukan pembelaan pada kesempatan pertama

• Menverikasi kebenaran Penaduan

Terkait dengan penanganan pengaduan dalam SPPUR, mengacu pada SLA yang diterapkan oleh

• BI

• OJK

• ASPI

• AKKI

Pelaku SPPUR wajib menyampaikan laporan penanganan dan penyelesaian pengaduan sistem pembayaran ritel industri kepada Regulator secara

• Tahunan

• Triwulan

• semesteran

• Harian

Laporan Mengenai Pengaduan dan Klaim yang masuk proses penyelesaian dan hasil evaluasi laporan ini dapat digunakan untuk :

• Meningkatkan kualitas layanan sistem pembayaran ritel dan mencegah terjadinya pengaduan dan klaim di masa depan

• Menaikkan Keuntungan

• Meningkatkan Nasabah

• Meningkatkan KInerja

Pelaku SPPUR wajib menyelesaikan pengaduan yang memiliki unsur ketidakpahaman paling lambat.....Hari jerja berupa permintaan informasi mengenai produk dan/atau jasa yang dimanfaatkan oleh konsumen dan /atau ketentuan internal oleh penyelenggara mengenai produk

• 3

• 4

• 5

• 6

Pelaku SPPUR wajib menyelesaikan pengaduan yang memiliki unsur sengketa, pelanggaran ketentuan atau kerugian pengguna SPPU paling lambat......hari kerja setelah tanggal penerimaan pengaduan yang disertai dengan dokumen pendukung yang terkait dengan :

• 10

• 25

• 15

• 20

Dalam kondisi tertentu pelaku SPPUR dapat memperpanjang jangka waktu pengisian pengaduan sampai dengan paling lama....hari kerja berikutnya:

• 10

• 20

• 15

• 25

Pernpanjangan waktu pengisian pengaduan diinformasikan oleh Pelaku SPPUR kepada pengguna sebelum batas waktu .... hari kerja pertama berakhir

• 20

• 10

• 15

• 25

Infrastruktur yang berfungsi sebagai pusat dan/atau penghubung penerusan data transaksi pembayaran melalui jaringan yang mengunakan alat pembayaran dengan mengunakan kartu, uang elektronik dan atau transfer dana

• Payment Gateway

• Switching

• Dompet Elektronik

• Uang Elektronik