Latihan Soal Internal 2023-2024 (Anna)

Pertanyaan "mohon diinformasikan nomor teleponnya?" adalah salah satu bentuk pertanyaan

• Pilihan

• Ya/ tidak

• Tertutup

• Terbuka

• Betul/Salah

Menyelesaikan permasalahan pelanggan harus didukung dengan kemampuan untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan. Untuk mendapatkan kebutuhan pelanggan, maka Agent perlu menggali kebutuhan pelanggan. Salah satu kemampuan yang dibutuhkan adalah sebagai berikut :

• Keterampilan presentasi solusi yang sesuai.

• Keterampilan bertanya dengan struktur yang benar.

• Keterampilan berbicara dengan intonasi yang tepat.

• Keterampilan penjualan dalam menawarkan.

• Keterampilan negosiasi dalam menangani keluhan

Beberapa hal yang menunjukkan bahwa agent mampu menggunakan kemampuan menyimak dengan baik adalah sebagai berikut, kecuali :

• Mencatat informasi pelanggan

• Mengajukan pertanyaan konfirmasi

• Tidak memotong pembicaraan

• Ucapan pendek sebagai tanda paham

• Verifikasi pelanggan

Untuk menyampaikan solusi dengan tepat dan pelanggan memahami solusi yang disampaikan, secara khusus agent membutuhkan kemampuan berikut ini :

• Ketrampilan analisa

• Ketrampilan bertanya

• Ketrampilan menyimak

• Ketrampilan menulis

• Ketrampilan presentasi

Dalam operasional contact center, Agent contact center mempunyai peranan penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa hal yang harus dilakukan agent dalam menangani keluhan pada pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali :*

• Melakukan klarifikasi keluhan.

• Mengungkapkan terima kasih atas perhatian yang diberikan.

• Menunjukkan keinginan membantu.

• Menyimak keluhan pelanggan.

• Memaafkan atas ketidaknyamanan.

Beberapa manfaat melatih kemampuan bertanya dalam pelayanan bagi agent cc adalah sebagai berikut, kecuali :

• Kesesuaian penyelesaian pelayanan

• Menjalin hubungan baik

• Menyamakan persepsi pelanggan

• Mempercepat proses pelayanan

• Pemahaman kebutuhan pelanggan

Beberapa hal yang dapat dilakukan agent untuk meningkatkan pencapaian FCR adalah sebagai berikut, kecuali

• Menggunakan kewenangan

• Meningkatkan kehadiran

• Memahami data pelanggan

• Menguasai prosedur

• Ketersediaan informasi

Beberapa hal positif yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :

• Meningkatkan kemampuan komunikasi

• Meningkatkan ketersediaan informasi

• Meningkatkan penguasaan prosedur

• Meningkatkan waktu pelayanan

• Meningkatkan kesiapan kerja

Beberapa pertanyaan yang dapat diajukan untuk mengidentifikasi data pelanggan. Untuk itu beberapa contoh pertanyaan tertutup yang dapat digunakan pada tahapan tersebut adalah sebagai berikut, kecuali :

• Bisa saya catat nama lengkap bapak ?

• Bisa dibantu dengan nomor ID pelanggan ?

• Mohon dibantu nomor telepon yang dapat dihubungi ?

• Mohon diinformasikan alamat lengkapnya ?

• Kapan bapak melakukan pembayaran?

Salah satu peranan dan kontribusi contact center yang berdampak pada pendapatan perusahaan adalah sebagai berikut :

• Efisiensi pelayanan

• Pemesanan produk

• Perbaikan proses bisnis

• Peningkatan kualitas pelayanan

• Suara pelanggan