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O que significa comunicar de forma assertiva/afirmativa?

• Expressar pensamentos, sentimentos e pontos de vista de forma clara, honesta e apropriada

• Expressar pensamentos de forma confusa e ambígua

• Expressar pensamentos de forma agressiva e desrespeitosa

• Esconder pensamentos e sentimentos para evitar conflitos

Qual é uma das vantagens da comunicação assertiva?

• Redução da flexibilidade

• Aumento da competitividade

• Diminuição da empatia

• Aumento da autoestima e da autoconfiança

Como é definido o conflito na abordagem tradicional?

• Algo negativo, assustador e a evitar

• Algo que não tem impacto nas organizações

• Algo positivo, estimulador de criatividade

• Algo que não afeta as relações humanas

O que é a atitude de colaboração na gestão de conflitos?

• De acomodação, abrindo mão dos próprios objetivos

• Competitiva, visando atingir os próprios interesses em detrimento dos outros

• De evitamento, fugindo do conflito

• Assertiva e cooperativa, procurando encontrar uma solução satisfatória para todos os envolvidos

Por que as reclamações são consideradas uma oportunidade para a empresa melhorar?

• Não revelam informações importantes sobre a empresa

• Não são uma oportunidade de corrigir erros

• Destacam áreas que precisam ser melhoradas e identificam procedimentos que causam incômodo ao cliente

• Ignoram os problemas existentes e não geram mudanças positivas

Qual é um dos aspetos fundamentais que o cliente valoriza em termos de serviço oferecido?

• Desinteresse

• Desorganização

• Competitividade

• Confiança

O que significa a rapidez de resposta em relação ao atendimento ao cliente?

• Prometer algo que não pode ser cumprido

• Responder de forma rápida às necessidades e expectativas do cliente

• Demorar o máximo possível para responder ao cliente

• Ignorar as solicitações do cliente

Por que é importante cumprir sempre o que se promete ao cliente?

• Para manter a confiança do cliente

• Para criar conflitos

• Para desvalorizar o serviço oferecido

• Para afastar os clientes

Como um vendedor deve lidar com um cliente agressivo?

• Discutir e provocar o cliente

• Manter a calma e a educação

• Ignorar o cliente

• Gritar de volta para o cliente

O que um vendedor deve fazer ao lidar com um cliente desconfiado e curioso?

• Ficar impaciente e irritado

• Ser firme e desinteressado

• Dar confiança e ser firme

• Ignorar as perguntas do cliente