ITIL V4 Cuestionario11

¿Qué herramienta se usa para medir el desempeño de los servicios desde el

punto de vista del cliente?

• Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA).

• Acuerdos de Nivel Operacional (OLA).

• Contrato de Soporte (UC).

• Tableros de control.

¿Cuáles son las consideraciones para tomar en cuenta en la evaluación de

proveedores?

• Importancia, riesgo y costo

• Impacto, desempeño y costo.

• Desempeño, importancia y riesgo.

• Importancia, disposición y riesgo

Seleccione la mejor opción para completar el siguiente enunciado: Un

______________ es universal y perdurable.

• Principio guía

• Proceso

• Riesgo.

• Modelo.

Seleccione la mejor opción para completar el siguiente enunciado: __________ es

una serie de pasos que una organización utiliza para crear y entregar productos y

servicios a un consumidor de servicios.

• Un flujo de valor

• Proceso.

• Sistema de valor del servicio.

• Gobernabilidad.

¿Cuál es un medio para posibilitar la creación conjunta de valor al facilitar los

resultados que el cliente desea obtener?

• Un servicio

• Una salida.

• Una pr?ctica.

• La mejora continua.

¿Qué práctica debe garantizar que se establezca y mantenga “liderazgo sólido y

comprometido”?

• Gesti?n del cambio organizacional

• Gesti?n de la fuerza laboral y el talento.

• Gesti?n de relaciones

• Gesti?n de la estrategia

¿Qué práctica identifica métricas que reflejan la experiencia del cliente con un

servicio?

• Gesti?n de niveles de servicio

• Mejora continua.

• Mesa de servicios.

• Gesti?n de problemas.

¿Cuál es un acuerdo documentado entre un proveedor de servicios y un cliente

que identifica tanto los servicios requeridos como los niveles de servicio

esperados?

• Memorándum de entendimiento.

• Acuerdo de servicio de interconexión

• Acuerdo de niveles de servicio

• Acuerdo de gestión de riesgos.

¿Qué se debería hacer en primer lugar al aplicar el principio guía "enfocarse en el

valor"?

• Determinar quién es el consumidor del servicio en cada situación

• Identificar los resultados que el servicio facilita.

• Identificar a todos los proveedores y socios involucrados en el servicio.

• Determinar el costo de la provisión del servicio.

De las siguientes afirmaciones ¿Cuál es CORRECTA acerca de la práctica

Service Desk?

• Proporciona un v?nculo con las partes interesadas a nivel estrat?gico y t?ctico.

• Ejecuta la evaluaci?n y autorizaci?n de los cambios

• Investiga la causa de los incidentes.

• Requiere una comprensi?n pr?ctica de los procesos del negocio