CBMKT_OnTap

Khi khách từ chối mua hàng, việc đầu tiên bạn nên làm là gì khiến khách hàng cảm thấy có được sự đồng cảm, tạo cơ hội cho bạn kéo dài thêm thời gian trò chuyện, chia sẻ thêm những sản phẩm khác hoặc tìm hiểu lý do khách hàng từ chối?

• Đặt câu hỏi để tìm ra nguyên nhân thật sự cho mối lo ngại của khách hàng.

• Thuyết phục khách hàng.

• Dung hòa với ý kiến của khách hàng.

• Lắng nghe để thấu hiểu khách hàng.

Trong quá trình giao tiếp, sử dụng “Câu hỏi tình hình” nhằm mục đích gì dưới đây?

• Tìm kiếm vấn đề.

• Thu thập thông tin.

• Gợi mở các thông tin.

• Tất cả các đáp án trên.

Trong mô hình SPIN, câu hỏi tình hình (Situation) được đưa ra nhằm mục đích gì?

• Gợi ý phương án giải quyết.

• Xác nhận thông tin.

• Thu thập thông tin.

• Tìm kiếm vấn đề.

Dựa vào số người tham dự giao tiếp, giao tiếp được phân loại thành:

• Giao tiếp bằng ngôn ngữ và giao tiếp phi ngôn ngữ.

• Giao tiếp trực tiếp và giao tiếp gián tiếp.

• Giao tiếp chính thức và giao tiếp không chính thức.

• Giao tiếp cá nhân – cá nhân, giao tiếp cá nhân – nhóm và giao tiếp nhóm – nhóm.

Trong kỹ năng quan sát, việc rèn luyện khả năng nào là mẫu chốt, quyết định việc thành công của một cuộc giao tiếp?

• Khả năng tập trung.

• Khả năng thấu hiểu.

• Khả năng phân tích.

• Khả năng kiên nhẫn.

Trong tài liệu bạn đã học, có mấy loại dữ liệu của khách hàng cần được phân tích đánh giá để phục vụ cho việc cung ứng dịch vụ và chăm sóc khách hàng? Đó là những dữ liệu nào?

• 04 loại. Gồm các dữ liệu: về thông tin cá nhân; dữ liệu tương tác; về hành vi khách hàng; về thái độ khách hàng.

• 03 loại. Gồm các dữ liệu: về các sản phẩm ngân hàng đã sử dụng; mối quan hệ nhân thân; mối quan hệ xã hội.

• 05 loại. Gồm các dữ liệu: về các sản phẩm ngân hàng đã sử dụng; mối quan hệ nhân thân; mối quan hệ xã hội; về hành vi khách hàng; về thái độ khách hàng.

• 02 loại. Gồm các dữ liệu: về các sản phẩm ngân hàng đã sử dụng; mối quan hệ nhân thân.

Sau khi đã giải quyết được vấn đề đã làm khách bực bội, phàn nàn, bạn cần phải làm gì?

• Hẹn khách hàng đến giao dịch lần sau.

• Nói lời cảm ơn chân thành.

• Gửi lời chào trân trọng đến khách hàng.

• Nói lời cảm ơn và xin lỗi chân thành.

Rào cản nào dưới đây là rào cản chủ quan trong giao tiếp?

• Sự khác biệt về ngôn ngữ.

• Môi trường giao tiếp không phù hợp.

• Sự khác biệt về phong tục tập quán.

• Không kiểm soát được cảm xúc trong giao tiếp.

Các ứng xử nào dưới đây giúp việc lắng nghe hiệu quả hơn?

• Nói xong rồi mới nghe

• Tránh hồi đáp để tạo sự tập trung cho người nói

• Làm nhiều việc cùng một lúc để nâng cao năng suất công việc

• Không nên ngắt lời đối tác giao tiếp khi chưa thực sự cần thiết

Để có thể lựa chọn thời gian và môi trường giao tiếp phù hợp, người tham gia giao tiếp cần chú ý đến yếu tố nào sau đây?

• Đồng hồ sinh học, lịch làm việc và sinh hoạt riêng của mỗi cá nhân.

• Thời gian theo mùa.

• Thời gian sinh hoạt của gia đình của đối tác giao tiếp.

• Tất cả các đáp án trên.