CGSP

1. 透過直覺敏感度(Intuition)來提供卓越服務的最佳描述為:

• A. 在提供服務的過程中善用個人獨特觀察力以及專業的人格特質。
• B. 讓你的顧客與夥伴在服務上可以全心仰賴你。它們看來頗重。」
• C. 展現個人願意竭盡所能提供服務的方式 。
• D. 在顧客尚未詢問前就已經了解顧客需求 。

2. 專業的餐旅服務人員認為提供卓越的服務給顧客，你必須:

• A. 接受失敗服務
• B. 試圖尋求認可
• C. 建立顧客期望
• D. 跟催服務，完成服務使命

3. 當你發現有一位顧客患有重感冒，不斷咳嗽與打噴嚏時，以下哪一種回答是運用同理心(Empathy)去表現卓越顧客服務的最佳範例?

• A. 立刻請衛生防護人員提供 “健康檢測”來確認顧客是否安康。
• B. 放置一張 “祝您早日康復”的卡片，並同時送上湯品與面紙給顧客。
• C. 申請由當地醫療人員進入顧客房間內進行診察 。
• D. 告知客人可至當地不需處方箋的藥局購買感冒藥 。

4. 如果“真誠(Authentic)”所定義是服務人員所提供的服務是發自內心且無虛假的，那麼身為專業服務員的你應該要如何表現真誠的顧客服務呢?

• A. 表現出內心真實的自己。
• B. 表現主動積極的友善行為。
• C. 在顧客面前裝模作樣。
• D. 當顧客要求詢問時才提供服務。

5. 某一天，當你在櫃台值班時，適逢這一個地區從未出現過的暴雨天氣。在這種狀況下，以下何者為最佳運用 “同理心”來提供特別服務的例證?

• A. 告知顧客小心慢行並注意在大廳大理石地板上的行走腳步。
• B. 放置警示標語在濕滑的地板上，告知顧客地板可能會有滑倒的危險。
• C. 放置一塊橡膠地墊在主要的出入口前方，以協助控制帶入室內的水。
• D. 尋求房務員提供一些毛巾讓濕漉的顧客能夠自由取用。

6. 樂於當顧客的英雄，所代表的意義是:

• A. 不在意成本，盡可能滿足顧客需求。
• B. 尋求同事的幫助。
• C. 設立一個服務典範讓其他服務人員遵循。
• D. 暢所欲言的分享顧客讚賞。

7. 當使用“直覺敏感度”提供卓越的顧客服務時，下列哪一項策略最具有幫助?

• A. 將顧客交付給其他人。
• B. 遵循公司政策。
• C. 竭盡所能地了解顧客需求。
• D. 依賴制式的問題回覆方式。

8. 當使用同理心來提供服務時會和顧客的______有關:

• A. 判斷力。
• B. 創造力。
• C. 情緒。
• D. 理智。

9. 一位商務旅客告訴你，等等將會有一份非常重要的文件需要轉交給她，但是她必須離開飯店一陣子。在這個狀況下，下列哪一種作法是提供卓越顧客服務的最佳方法?

• A. 詢問顧客當包裹抵達時如何將包裹傳遞給她的最佳方法。
• B. 當顧客返回時請郵遞員將包裹再送過來。
• C. 將包裹給門房，如此一來當包裹抵達時就可以立刻送至顧客的房內。
• D. 將包裹收下並收在櫃台，直到顧客主動詢問時在轉交給她。

10. 下列何者闡述了卓越顧客服務的最佳做法?

• A. 對著鏡子練習產生一個最友善以及最有禮貌的微笑。
• B. 尋找所有可以幫助你提供顧客服務的資源。
• C. 制定一個標準的禮貌問候語。
• D. 將顧客服務的重點聚焦於服務速度與效率上。