Kepuasan Pelanggan

Salah satu ukuran keberhasilan dalam berbisnis adalah terciptanya kepuasan pelanggan. Definisi dari kepuasan pelanggan sendiri adalah....

• a. pengiriman pesan yang cepat dapat memuaskan pelanggan

• b. pelayanan yang baik menjadi kunci untuk mendapatkan kepuasan pelanggan

• c. kualitas produk yang ditawarkan sehingga pelanggan merasa puas dan senang

• d. tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan atas produk atau pelayanan yang diberikan oleh perusahaan

• e. memberikan kemudahan kepada pelanggan agar lebih senang dan puas atas pelayanan yang telah diberikan

Berikut ini faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan dan indikator tingkat kepuasan pelanggan.

(1) Pelayanan.

(2) Kualitas produk.

(3) Kritik dan saran.

(4) Biaya yang terjangkau

(5) Survei kepuasan pelanggan.

Faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan terurai pada poin....

• a. (1), (2), dan (3)

• b. (1), (2), dan (4)

• c. (1), (3), dan (5)

• d. (2), (3), dan (4)

• e. (3), (4), dan (5)

enaga pemasaran harus mengetahui faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan sebagai bahan evaluasi terhadap produk atau layanan perusahaan. Salah satu faktor yang harus diperhatikan, yaitu biaya yang terjangkau, Biaya terjangkau berkaitan dengan..........

• a. produk yang ditawarkan berkualitas baik sehingga pelanggan akan kembali membeli ketika membutuhkannya

• b. pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sangat penting karena pelayanan yang baik menjadi kunci untuk mendapatkan kepuasan pelangga

• c. pelayanan yang baik dengan kualitas yang baik dibarengi dengan harga yang terjangkau dapat meningkatkan kapuasan pelanggan

• d. pengiriman yang cepat dan tepat berperan dalam menciptakan kepuasan pelanggan

• e.berikan kemudahan terhadap pelanggan agar merasa lebih senang dan puas

Indikator yang paling sederhana untuk mengukur perusahaan telah memberikan kepuasan kepada pelanggan sekaligus memberikan gambaran tentang hal yang harus diperbaiki agar pelanggan merasa puas disebut....

• a.kritik dan saran

• b. jasa ghost shopper

• C. survei kepuasan pelanggan

• d. menanyakan alasan pelanggan

• e. kualitas produk

Sebuah layanan yang memungkinkan perusahaan menyuruh orang lain untuk menjadi pelanggan sehingga pelanggan dapat menilai kinerja karyawan. Hal ini merupakan cara mengukur tingkat kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan cara........

• a. kritik dan saran

• b. menanyakan alasan pelanggan

• c. meningkatkan kualitas produk

• d. menggunakan jasa ghost shopper

• e. melakukan survei kepuasan pelanggan

Tidak sedikit perusahaan yang mengalami kehancuran dan kebangkrutan hanya karena tidak mampu menangani keluhan pelanggan. Keluhan pelanggan terjadi karena....

• a. ketidakpuasan pelanggan, baik dari segi produk maupun layanan perusahaan

• b. ketidakpuasan pelanggan akan produk pesaing

• c. ketidakpuasan pelanggan akan informasi yang sudah tepat

• d. terjadi musibah yang tidak diharapkan pada saat pemberian layanan

• e. produk dan pelayanan yang diberikan pesaing lebih memuaskan

Dalam menjalankan tugas sebagai tenaga pemasaran, cara yang tepat untuk menghadapi keluhan pelanggan dapat diatasi dengan.....

• a. meminta solusi kepada pelanggan

• b. mencontoh produk pesaing

• C. cari tahu motif pelanggan

• d. bersikap acuh tak acuh

• e. meningkatkan kuantitas

Perusahaan "Mia Ceria" rutin bertanya kepada pelanggan tentang kualitas produk dan pelayanan perusahaan serta menanyakan kelanjutan dari keluhan pelanggan. Kebijakan ini merupakan salah satu langkah dalam menangani keluhan pelanggan, yaitu ....

• a. mencari tahu motif pelanggan

• b. menjadikan keluhan sebagai evaluasi

• c. meminta maaf dan bersikap solutif

• d. menjalin kerja sama dengan pelanggan

• e. meminta ulasan positif jika masalah terselesaikan

Menganggap keluhan sebagai manfaat perbaikan produk di masa yang akan datang merupakan strategi perusahaan dalam pencegahan terjadinya keluhan pelanggan di masa yang akan datang. Strategi pencegahan keluhan pelanggan ini berkaitan dengan

• a. mengembangkan budaya perusahaan yang tidak memandang keluhan secara negatif

• b. memberi jalan bagi pelanggan untuk menyampaikan keluhan dan ketidakpuasan

• c. membuat standar prosedur pelaporan dan penanganan keluhan pelanggan

• d. membuat standar waktu penyelesaian keluhan pelanggan

• e. membuka kotak saran sebagai sarana keluhan pelanggan

Ketika perusahaan mangambil opsi menyusun SOP pelaporan dan penanganan keluhan, maka yang harus terlibat dalam pelaksanaan SOP adalah....

• a. manajemen perusahaan yang harus memahami

• b. karyawan di bidang pemasaran

• c. Pemilik perusahaan sebagai penanggungjawab utama kegiatan

• d. Direktur perusahaan mendelegasikan penerapan SOP kepada bidang pemasaran

• e. Seluruh elemen perusahaan mengetahui dan memahami SOP yang telah ditetapkan