TKP (Pelayanan Publik, Jejaring Kerja dan Profesionalisme)

Saya adalah seorang apoteker. Ketika sedang melayani seorang pelanggan, tiba-tiba datang seorang pelanggan lain dengan nada marah karena kesalahan dalam resep yang diberikan. Padahal resep tersebut diproses oleh rekan kerja saya. Sikap saya....

• Menahan emosi dan menjelaskan bahwa bukan saya yang memproses resepnya.

• Dengan tenang mendengarkan keluhannya.

• Menasehatinya agar tidak boleh berkata kasar.

• Meminta maaf dan mendengarkan keluhannya.

• Berusaha tidak marah meskipun dicaci dan tetap melayani keluhannya.

Anda adalah seorang karyawan yang bekerja pada perusahaan yang berkaitan dengan pelayanan transportasi publik dan Anda sadar bahwa setiap individu memiliki kemampuan yang berbeda dalam memahami rute dan jadwal transportasi yang perusahaan Anda tetapkan sehingga seringkali terjadi miskomunikasi. Oleh karena itu untuk lebih meningkatkan pelayanan maka...

• Perlu dibuatkan sebuah pusat layanan pelanggan yang siap 24 jam untuk menerima semua pertanyaan dan keluhan penumpang.

• Email koresponden dibutuhkan agar operator bisa melayani seluruh pertanyaan yang masuk dari penumpang seputar jadwal dan rute.

• Menempatkan papan informasi disetiap stasiun untuk mengakomodir semua pertanyaan penumpang.

• Mendirikan loket informasi sebagai tempat penumpang memperoleh informasi secara langsung.

• Membangun sistem FAQ di web perusahaan untuk menjawab pertanyaan- pertanyaan yang sering ditanyakan terkait jadwal dan rute.

Anda bekerja di pusat layanan publik dan ditempatkan di loket pengaduan konsumen yang terletak di lantai satu. Banyak sekali pengaduan dan antrian perihal tidak bisa digunakannya aplikasi layanan pembuatan identitas online. Ketika anda sedang bertugas datang konsumen memakai kursi roda yang merupakan difabel menanyakan proses pembuatan identitas yang sudah habis masa berlakunya. Anda tahu bahwa loket pengurusan identitas ada di lantai dua. Tindakan anda....

• Mengarahkan konsumen menuju satpam dan meminta bantuan satpam untuk menanggapi keperluan konsumen tersebut di loket pengurusan identitas.

• Memberitahu letak ruangan pengurusan identitas yaitu ada di lantai dua.

• Membantu konsumen tersebut untuk pengurusan identitas di lantai dua.

• Memberikan saran ke konsumen sebaiknya dia membawa rekan atau saudara untuk membantu mengurus keperluannya.

• Memberitahu letak loket pengurusan identitas dan membantu konsumen tersebut untuk pengurusan di lantai dua.

Minggu ini Anda mendapatkan berbagai keluhan dari klien tentang layanan konsultasi keuangan yang disediakan perusahaan Anda. Sebagai bagian dari perusahaan yang menyediakan layanan ini, penting bagi Anda untuk memahami kebutuhan klien agar mereka tetap memanfaatkan jasa perusahaan Anda. Ketika seorang klien datang menyampaikan keluhannya, tindakan Anda adalah...

• Meminta klien tersebut untuk menyampaikan keluhannya secara tertulis, karena itu lebih sistematis.

• Menanyakan keluhan klien tersebut dan mencari solusi bersama.

• Mendengarkan setiap keluhan yang disampaikan dengan seksama.

• Mengatasi keluhan yang masuk dengan tetap tenang dan mencari solusi.

• Mencoba mengerti keluhan klien, meskipun dalam hati Anda merasa ini merepotkan.

Marco adalah seorang direktur operasi di sebuah perusahaan logistik. Perusahaan tersebut baru saja meluncurkan sebuah sistem pengiriman baru yang mendapatkan beragam respons dari klien.. Beberapa klien memberikan umpan balik positif, sementara yang lainnya menyampaikan kritik dan kekhawatiran. Sikap terbaik yang seharusnya diambil oleh Marco dalam menjaga komunikasi yang baik dengan klien terkait sistem pengiriman baru tersebut adalah...

• Mengabaikan umpan balik negatif dan hanya fokus pada umpan balik positif.

• Menutup saluran komunikasi dengan klien dan tidak memberikan kesempatan untuk memberikan umpan balik.

• Mendengarkan dengan cermat umpan balik dari klien, menanggapi kritik dengan solusi yang memadai, dan menjelaskan kekhawatiran yang ada.

• Mengabaikan semua umpan balik dan melanjutkan operasi tanpa perubahan apa pun.

• Memberikan umpan balik yang tidak transparan dan menutup-nutupi masalah yang ada dalam sistem kepada klien.

Lina adalah seorang kasir di sebuah supermarket besar. Ketika sedang melayani seorang pelanggan, tiba-tiba manajer toko menelpon dan memintanya datang karena ada urusan mendesak. Tindakan yang harus dilakukan Lina adalah...

• Meminta pelanggan untuk menunggu sementara ia menyelesaikan panggilan dari manajernya.

• Melanjutkan melayani pelanggan dan mengabaikan panggilan dari manajernya.

• Segera pergi menemui manajernya dan meninggalkan pelanggan tanpa pelayanan.

• Meminta rekan kerja lain untuk mengambil alih kasir sementara ia menemui manajer.

• Meminta rekan kerja lain untuk menemui manajer sementara ia melayani pelanggan.

Anda bekerja di sebuah pusat kesehatan komunitas yang ingin meningkatkan efisiensi layanan kesehatan melalui penggunaan teknologi informasi dan komunikasi. Opsi tindakan yang paling sesuai dalam mencapai tujuan tersebut adalah...

• Mengimplementasikan sistem pendaftaran online untuk memudahkan pasien membuat janji dan mengurangi antrian

• Meluncurkan aplikasi mobile yang memungkinkan pasien berkonsultasi dengan dokter dari rumah.

• Melatih staf kesehatan tentang cara efektif menggunakan teknologi dalam pelayanan kesehatan.

• Melakukan kampanye edukasi untuk meningkatkan pemahaman masyarakat tentang cara menggunakan teknologi dalam akses ke layanan kesehatan.

• Membangun platform online yang memungkinkan pasien mengakses riwayat medis mereka dan membuat janji dengan dokter secara mandiri.

Anda adalah seorang administrator di lembaga pemerintah yang bertugas menyediakan layanan sosial kepada komunitas. Anda dihadapkan pada situasi di mana harus memilih antara keputusan yang menguntungkan mayoritas warga atau menguntungkan sekelompok kecil dengan kekuatan politik. Opsi mana yang akan Anda pilih?

• Memilih keputusan yang menguntungkan kelompok kecil dengan kekuatan politik untuk menjaga hubungan.

• Memilih keputusan yang menguntungkan mayoritas meskipun dapat mempengaruhi hubungan dengan kelompok kecil berpengaruh.

• Mencari solusi kompromi yang menguntungkan kedua belah pihak.

• Mendelekasikan keputusan ke tim independen untuk menjamin keputusan

  yang objektif dan adil.

• Menunda pengambilan keputusan dan mencari saran dari berbagai pihak

  untuk menemukan solusi yang menguntungkan semua.

Karina, rekan kerja Anda, mengalami cedera tangan saat kecelakaan dan kesulitan menyelesaikan laporannya. Sementara itu, Anda juga memiliki tenggat waktu yang sama untuk laporan Anda sendiri. Kedua laporan tersebut penting dan saling terkait. Apa yang akan Anda lakukan dalam situasi ini?

• Memprioritaskan menyelesaikan laporan Anda terlebih dahulu sebelum membantu Karina.

• Membantu Karina menyelesaikan laporannya secepat mungkin agar Anda berdua dapat memenuhi tenggat waktu.

• Mengusulkan untuk bekerja bersama dengan Karina agar kedua laporan dapat diselesaikan tepat waktu.

• Memberikan motivasi dan dukungan kepada Karina untuk menyelesaikan laporannya sendiri meskipun dengan kondisi yang tidak ideal.

• Fokus pada laporan Anda sendiri karena Anda khawatir tidak akan menyelesaikan pekerjaan tepat waktu.

Sebagai CEO di perusahaan yang mengalami persaingan pasar yang ketat, Anda menyadari perlunya inovasi untuk tetap relevan. Apa strategi Anda untuk mendorong inovasi dalam tim Anda?

• Mengembangkan ide inovatif secara pribadi dan memperkenalkannya kepada tim.

• Memilih beberapa karyawan terbaik untuk bertugas mengembangkan ide-ide baru.

• Mendorong seorang rekan terpercaya untuk mengambil inisiatif dalam inovasi.

• Menantang setiap anggota tim untuk datang dengan ide inovatif dan memilih yang terbaik dari mereka

• Mengadakan brainstorming bersama seluruh tim untuk mengumpulkan dan mengembangkan ide baru bersama-sama.