RPMS_Gestion des conflits

Quelles sont les postures qui permettent d'être en écoute active?

• Pratiquer des silences

• Interpréter les propos

• Faire préciser

• Reformuler

• Je ne sais pas

Quel est l'effet de la communication non verbale sur la gestion des conflits?

• Elle peut aider à clarifier les messages

• Elle peut aider à apaiser les tensions

• Elle peut ajouter de la confusion au conflit

• Je ne sais pas

L'empathie est un comportement qui permet une communication efficace.

• Vrai

• Faux

• Je ne sais pas

Qu’appelle-t-on la communication?

• Le fait d’échanger une information entre deux personnes

• Le fait de discuter

• Le fait d’envoyer un document écrit

• Je ne sais pas

Les émotions peuvent être un obstacle à l'efficacité dans la gestion des situations complexes

• Vrai

• Faux

• Jenesaispas

Comment la gestion des émotions peut-elle aider à gérer les conflits?

• En augmentant la tension émotionnelle entre les parties en conflit

• En encourageant les parties à réagir de manière agressive

• En aidant les parties à prendre du recul et à éviter les réactions impulsives

• Je ne sais pas

Quelle est notre priorité face à une personne mécontente

• Lui donner une solution

• Lui expliquer le pourquoi de sa situation

• Lui donner le sentiment qu'elle est comprise

• Je ne sais pas

Une réaction agressive lors d'une relation client est un signe d'hostilité à mon égard

• Vrai

• Faux

• Je ne sais pas

Comment pouvez-vous éviter de vous laisser emporter par vos émotions lors d'un conflit?

• En prenant une pause pour réfléchir avant de répondre

• En parlant plus fort pour imposer votre point de vue

• En écoutant activement les points de vue de l'autre personne

• Je ne sais pas

L'empathie est un comportement qui permet une communication efficace.

• Vrai

• Faux

• Je ne sais pas