Chương 5: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG KỶ NGUYÊN KỸ THUẬT SỐ VÀ VAI

1. Khẳng định nào sau đây là ĐÚNG về Dịch vụ khách hàng (CSKH) trong kỷ nguyên kỹ thuật số?

• A. Khách hàng chỉ mong muốn được hỗ trợ qua điện thoại.

• B. Doanh nghiệp không cần thu thập dữ liệu về khách hàng để nâng cao chất lượng CSKH

• C. Kênh tương tác duy nhất giữa doanh nghiệp và khách hàng là website.

• D. Khách hàng mong muốn được hỗ trợ nhanh chóng, hiệu quả và chu đáo qua mọi kênh tương tác.

2. Thị trường nội bộ đóng vai trò gì trong việc nâng cao chất lượng CSKH?

• A. Xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm trong doanh nghiệp.

• B. Cung cấp nhân viên cho bộ phận CSKH

• C. Thu thập phản hồi của khách hàng về chất lượng CSKH

• D. Tất cả các câu trả lời trên đều đúng.

3. Một số ví dụ về cách thị trường nội bộ có thể hỗ trợ doanh nghiệp nâng cao chất lượng CSKH bao gồm:

• A. Sử dụng chatbot để trả lời các câu hỏi thường gặp của khách hàng.

• B. Cung cấp dịch vụ hỗ trợ 24/7 qua nhiều kênh khác nhau.

• C. Cá nhân hóa trải nghiệm CSKH dựa trên dữ liệu khách hàng.

• D. Tất cả các câu trả lời trên đều đúng.

4. Theo bạn, xu hướng nào sẽ KHÔNG định hình CSKH trong tương lai?

• A. Sử dụng AI để tự động hóa các tác vụ CSKH.

• B. Sử dụng VR và AR để cung cấp cho khách hàng trải nghiệm CSKH chân thực hơn

• C. Sử dụng nhiều hơn các kênh truyền thống như điện thoại và gặp trực tiếp

• D. Thu thập phản hồi của khách hàng qua các cuộc khảo sát.

5. Doanh nghiệp nào sau đây được đánh giá cao về chất lượng CSKH trong kỷ nguyên kỹ thuật số?

• A. Doanh nghiệp X chỉ cung cấp dịch vụ hỗ trợ qua điện thoại.

• B. Doanh nghiệp Y sử dụng chatbot để trả lời các câu hỏi thường gặp của khách hàng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ 24/7 qua nhiều kênh khác nhau

• C. Doanh nghiệp Z không thu thập dữ liệu về khách hàng

• D. Doanh nghiệp G chỉ tập trung vào việc bán sản phẩm mà không quan tâm đến việc hỗ trợ khách hàng.

6. Khẳng định nào sau đây là SAI về vai trò của thị trường nội bộ trong việc nâng cao chất lượng CSKH?

• A. Thị trường nội bộ cần cung cấp cho nhân viên CSKH những công cụ và nguồn lực cần thiết.

• B. Thị trường nội bộ không cần đào tạo nhân viên CSKH về các kỹ năng cần thiết.

• C. Thị trường nội bộ cần xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm trong doanh nghiệp.

• D. Thị trường nội bộ không cần thu thập phản hồi của khách hàng về chất lượng CSKH

7. Lợi ích của việc sử dụng chatbot trong CSKH bao gồm:

• A. Giảm bớt khối lượng công việc cho nhân viên CSKH

• B. Cung cấp câu trả lời nhanh chóng cho các câu hỏi thường gặp của khách hàng

• C. Cải thiện trải nghiệm CSKH cho khách hàng

• D. Tất cả các câu trả lời trên đều đúng

8. Doanh nghiệp cần làm gì để cung cấp dịch vụ hỗ trợ 24/7 cho khách hàng?

• A. Thuê thêm nhân viên CSKH làm việc vào ban đêm và cuối tuần.

• B. Sử dụng chatbot để trả lời các câu hỏi của khách hàng khi nhân viên CSKH không làm việc.

• C. Cả A và B đều đúng.

• D. Không có câu trả lời nào chính xác

9. Cá nhân hóa trải nghiệm CSKH có thể mang lại những lợi ích gì cho doanh nghiệp?

• A. Tăng mức độ hài lòng của khách hàng

• B. Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng

• C. Tăng doanh thu

• D. Tất cả các câu trả lời trên đều đúng

10. Doanh nghiệp có thể thu thập phản hồi của khách hàng về chất lượng CSKH qua những cách nào?

• A. Khảo sát khách hàng

• B. Phân tích đánh giá của khách hàng trên mạng xã hội

• C. Phỏng vấn khách hàng

• D. Tất cả các câu trả lời trên đều đúng