Repaso 3 - ITIL DSV

Los diferentes tipos de relaciones de servicio requieren diferentes enfoques para evaluar la preparación mutua.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?

• La preparación para cambiar es fundamental para una relación básica

• La preparación para colaborar resulta fundamental para una relación de alianza

• La evaluación de la competencia, madurez y desempeño anterior resulta fundamental para una relación de alianza

• La preparación para la colaboración resulta fundamental para una relación básica

¿Qué describe la preparación mutua?

• El cliente ha revisado ofertas de varios proveedores de servicios, y ha seleccionado el proveedor preferente.

• El cliente y el proveedor de servicios han realizado las comprobaciones apropiadas, y están preparados para establecer una relación de trabajo

• El proveedor de servicios ha definido su propuesta de valor para cada segmento de mercado

• El cliente ha revisado el catálogo de servicios del proveedor de servicios, y ha seleccionado los servicios pertinentes

¿Cuál es un atributo de una alianza estratégica?

• Se comparte una cantidad mínima de información

• Debe generarse confianza

• El cliente debe ser capaz de salir con facilidad

• El precio impulsa la relación

En general, un cliente tiene un control adecuado de un proveedor de servicios en cuanto al logro de los niveles de servicio, pero a menudo experimenta dificultades para evaluar el valor del servicio.

¿Qué nivel de madurez de la relación de servicio describe esta situación?

• Relación cooperativa

• Relación básica

• Relación gestionada

• Alianza

Una organización consumidora realiza cambios importantes en las tecnologías que utilizan sus empleados, y debate estos cambios con su proveedor de servicios.

¿Cómo puede el proveedor de servicios demostrar MEJOR su capacidad para satisfacer las necesidades de la organización consumidora?

• Asegurar que dispone de la capacidad adecuada para satisfacer la mayor demanda de los cambios

• Asegurar que dispone del conocimiento y las habilidades adecuadas para dar soporte a los cambios del cliente

• Responder a tiempo a las consultas del cliente

• Respetar la decisión de la organización consumidora de adoptar estos cambios

Un proveedor de servicios y un cliente están en el paso de “involucrar” del viaje del cliente.

¿Qué ejemplo demuestra que el proveedor de servicios genera confianza con el cliente?

• El proveedor de servicios se asegura de que, para todos los contactos con el cliente, exista un propietario y se realice un seguimiento de forma abierta y a tiempo

• El proveedor de servicios comparte un catálogo completo de ofertas de servicios sin comprender las necesidades básicas del cliente

• El proveedor de servicios se asegura de que los niveles de servicio se acuerden antes de revelar los riesgos asociados con el consumo de servicios

• El proveedor de servicios se asegura de que el cliente demuestre adaptabilidad a las necesidades del proveedor de servicios

Una organización tiene una cultura que fomenta que las personas oculten sus errores. Esto reduce las oportunidades de aprendizaje y mejora en numerosas y diferentes áreas.

¿Qué práctica ayudaría MÁS a mejorar esta situación y cómo?

• Mesa de servicios, al compartir más información de TI interna con los usuarios

• Gestión de relaciones, mediante el desarrollo y la comunicación de valores y principios

• Gestión de niveles de servicio, mediante la inclusión de debates sobre la transparencia en las reuniones del cliente

• Gestión de proveedores, mediante el fomento de una comunicación más abierta con los proveedores

Una organización cuenta con un departamento de TI interno. Existe una falta de confianza entre las unidades del negocio y el departamento de TI.

¿Qué práctica incluye métodos y técnicas para ayudar a mejorar esta situación?

• Mesa de servicios

• Gestión de relaciones

• Análisis de negocio

• Gestión del portafolio

Una organización ha firmado un contrato para externalizar su función de mesa de servicios a un proveedor. La organización desea asegurar que sus clientes y usuarios van a recibir un servicio de soporte impecable.

¿Qué actividad ayudaría MÁS a la organización en esta fase?

• Definir la estrategia y los principios para el suministro de recursos

• Integrar las actividades del proveedor en los flujos de valor de la organización

• Crear criterios a aplicar en la preselección de proveedores

• Mejorar la eficacia de la renovación de contratos

Una organización utiliza numerosos proveedores. La organización no comprende plenamente el valor creado por cada proveedor. Además, existe una superposición de actividades desempeñadas por los proveedores para la organización.

¿Qué es lo que MÁS habría ayudado a evitar esta situación?

• Un entendimiento de los costos de los servicios de cada proveedor

• El desarrollo y mantenimiento de una estrategia de suministro

• Sistemas de información para gestionar contratos y acuerdos

• Habilidades y conocimiento para el onboarding de proveedores