Servicio al cliente AA2

El triángulo del servicio nos ayuda a entender el rol de la asistencia que prestamos a un cliente, desde tres pilares:

• La estrategia del servicio, los sistemas y la gente.

• La estrategia de ventas, los equipos y la comunicación.

• Ninguna de las anteriores.

Los ciclos de servicio se definen como:

• Los intervalos de tiempo entre cada interacción de un cliente con una empresa, independientemente de si se satisfacen sus necesidades o no.

• Una sucesión completa de contactos que experimenta un cliente para satisfacer las necesidades demandadas.

• Número total de clientes atendidos por una empresa en un período determinado, sin tener en cuenta la calidad o satisfacción del servicio proporcionado.

• Ninguna de las anteriores.

Algunos de los tipos de servicio que pueden presentarse son:

• El congelador, la fábrica, al zoológico amistoso.

• El hielo derretido, el emprendimiento, el zoológico hostil.

• El tizón encendido, la corporación, el safari.

• Ninguna de las anteriores.

Es todo evento en el cual el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y forma una impresión de la calidad de su servicio:

• Momento de mentira

• Momento de brillar

• Momento de verdad.

• Ninguna de las anteriores.

Los momentos de verdad se clasifican en estelares y amargos:

• VERDADERO

• FALSO

Las habilidades duras, se refieren a la capacidad de una persona de relacionarse con otros y consigo mismo, comprender y manejar las emociones, establecer y lograr objetivos, tomar decisiones autónomas y confrontar situaciones adversas de forma creativa y constructiva.

• VERDADERO

• FALSO