Recap - Service Culture Workshop - Day 1

Trải nghiệm khách hàng (Guest Experience) là ấn tượng và sự hài lòng mà khách hàng có với khách sạn sau khi tương tác với:

• Sản phẩm và dịch vụ

• Cơ sở vật chất của khách sạn

• Nhân viên

• Tất cả đều đúng

Dịch vụ khách hàng (Guest Service) được định nghĩa đầy đủ là:

• Cung cấp sự hỗ trợ và phục vụ khách hàng trong khi khách hàng mua hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ

• Cung cấp sự hỗ trợ và phục vụ khách hàng trong và sau khi khách hàng mua hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ

• Cung cấp sự hỗ trợ và phục vụ khách hàng trước, trong và sau khi khách hàng mua hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ

Văn hóa dịch vụ (Service Culture) được định nghĩa đầy đủ là:

• Là tập hợp các giá trị, niềm tin và định hướng cách mà một doanh nghiệp hoặc tổ chức hành động, tương tác với khách hàng và nhân viên của mình

• Là tập hợp các giá trị, niềm tin và định hướng cách mà một doanh nghiệp hoặc tổ chức hành động, tương tác với khách hàng của mình

• Là tập hợp các giá trị và định hướng cách mà một doanh nghiệp hoặc tổ chức hành động, tương tác với khách hàng và nhân viên của mình

• Là tập hợp các giá trị và định hướng cách mà một doanh nghiệp hoặc tổ chức hành động, tương tác với khách hàng của mình

Tư duy dịch vụ (Service Mindset) là thái độ và cách tiếp cận của một cá nhân đối với việc:

• Làm hài lòng khách hàng

• Giữ chân khách hàng

• Xây dựng mối quan hệ với khách hàng

• Cung cấp dịch vụ khách hàng

Trải nghiệm khách hàng có thể bị ảnh hưởng bởi những yếu tố nào sau đây?

• Chất lượng

• Tốc độ

• Sự tiện lợi

• Cá nhân hóa

• Thời tiết

Sắp xếp 6 cấp độ trải nghiệm dịch vụ khách hàng của Ron Kaufman từ thấp đến cao:

• Tồi tệ - Căn bản - Như mong đợi - Đáng mơ ước - Ngạc nhiên - Tốt không ngờ

• Tồi tệ - Căn bản - Đáng mơ ước - Như mong đợi - Ngạc nhiên - Tốt không ngờ

• Tồi tệ - Căn bản - Như mong đợi - Ngạc nhiên - Đáng mơ ước - Tốt không ngờ

• Tồi tệ - Căn bản - Như mong đợi - Đáng mơ ước - Tốt không ngờ - Ngạc nhiên

Sắp xếp chu kỳ sự hài lòng trong dịch vụ khách hàng:

• Trải nghiệm tuyệt vời - Khách hàng vui vẻ hài lòng - Ổn định kinh doanh - Lòng trung thành & Uy tín thương hiệu - Doanh thu & Động lực

• Trải nghiệm tuyệt vời - Ổn định kinh doanh - Khách hàng vui vẻ hài lòng - Lòng trung thành & Uy tín thương hiệu - Doanh thu & Động lực

• Trải nghiệm tuyệt vời - Lòng trung thành & Uy tín thương hiệu - Khách hàng vui vẻ hài lòng - Ổn định kinh doanh - Doanh thu & Động lực

• Trải nghiệm tuyệt vời - Doanh thu & Động lực - Khách hàng vui vẻ hài lòng - Ổn định kinh doanh - Lòng trung thành & Uy tín thương hiệu

Công thức để tính chỉ số sự hài lòng của khách hàng là:

• (Tổng số khách hàng hài lòng / Tổng số khách hàng được hỏi) x 100

• (Tổng số khách hàng được hỏi/ Tổng số khách hàng hài lòng) x 100

• (Tổng số khách hàng không hài lòng / Tổng số khách hàng được hỏi) x 100

• (Tổng số khách hàng được hỏi / Tổng số khách hàng không hài lòng) x 100

“Trở thành Người dẫn đầu trong Lối sống thượng lưu, tạo ra Khao khát và sức ảnh hưởng đến cuộc sống của mọi người” là:

• Văn hóa của chúng ta

• Triết lý cơ bản

• Tầm nhìn của chúng ta

• Cơ sở nền tảng

Sứ mệnh thương hiệu của chúng ta là gì:

• Cung cấp điểm lưu trú nghỉ dưỡng cao cấp vượt trội, phong cách ẩm thực hiện đại cũng như dịch vụ đáng tin cậy cho các khách hàng doanh nhân, khách du lịch và người dân địa phương

• Cam kết mang lại trải nghiệm chân thành thông qua văn hóa địa phương của người châu Á

• Chú trọng đến các chiến lược phát triển bền vững xuyên suốt hoạt động của mình, tạo ra trải nghiệm ý nghĩa cho thế hệ du khách mới

• Tất cả đáp án trên